AIチャットボットViiiを社内イントラホームページにご導入いただいたダイキン工業株式会社様にお話を伺いました。
チャットボットをどのような用途で活用しているのでしょうか。
メールやネットワークにおける設定や不具合に関する社員からの問い合わせ対応を行う社内ヘルプデスクとして利用しています。
チャットボットの導入目的はどういったものだったのでしょうか。
社内からの問い合わせに対する電話応対工数の削減、社員の情報探索にかかる時間の短縮といった、問い合わせに対応する側と問い合わせする側両方の業務効率化が目的でした。それともう一つは、ユーザー要望の見える化です。
AIチャットボットViiiを選んだ理由はどういったところでしょうか。
自社で運用できることが大前提でしたが、CAIWAプラットフォームには、チャットボットの構築やメンテナンスを簡単に行えるツールが用意されており、知識データの作成やメンテナンスが短時間でできるというのが決め手となりました。
AIチャットボットViiiを導入してみていかがでしたか。
チャットボットを使うことで問い合わせ対応の工数が削減できました。またログから質問内容が分かるようになり、重点的に対応が必要なジャンルのFAQを絞り込むことができ、優先的に追加するなどで、対応品質の改善にもつながりました。
導入効果に関する数値データなどあれば教えてください。
現在、１日あたり100件以上の問い合わせにチャットボットが対応しています。正答率は８５％です。これは、質問にヒットしただけではなく、質問した社員の問題がきちんと解決できた数値の割合です。
今後の方針について聞かせてください。
メールやネットワークに関する問い合わせだけではなく、基幹システムおよび部門毎に抱えている個別の問い合わせにも横展開し、効果の積み増しを行なっていこうと考えています。