進化が続くチャットボット！進化の歴史、現在の活用例、今後の動向をチェック

2016年頃から、急速に普及が進み始めた「チャットボット」。今や欠かすことのできない便利なサービスになっていますが、今後もさらに進化し、発展していくと見られています。

今回はそんなチャットボットの活用方法や、これから期待されている役割まで併せてご紹介します。

市場急拡大中の「チャットボット」とは？

公的機関での問い合わせや荷物の到着予定まで、今やさまざまなシーンで活用されているチャットボット。現在、ChatGPTの登場で更に注目度が高まっていますが、実は広く活用され始めたのはここ数年であり、まだまだ進化と発展が期待されている分野の技術です。

今後もチャットボットは様々な企業に活用され市場も拡大していくと見られています。そして、顧客対応や従業員の情報取得を自動化することで各企業の業務効率化がさらに進んでいくでしょう。ということで、まずは現在までのチャットボットの進化を知っておきましょう。

最初のチャットボット誕生は1966年

チャットボットが日本で急速に広まったのは2016年ですが、最初にチャットボットという概念が生まれたのは1966年です。

開発したのはマサチューセッツ工科大学のジョセフ・ワイゼンバウム教授です。当時開発された「ELIZA（イライザ）」は音声認識ではなく、入力したテキスト内容を、おおよそオウム返しのように使って応答をする自然言語処理プログラムが使われていました。

言葉の意味を理解して応答を返している訳ではありませんでしたが、ELIZAが返す返答や動きはまるで人同士のやりとりに感じられることもあったようです。

このELIZAの技術は後に、ゲーム内での活用やスマートフォン内のアシスタント「siri（シリ）」、スマートスピーカーなど、現在にも続く分野で活用されることになります。

チャットボットの技術進歩

初期のチャットボットは、あらかじめ用意しておいた応答文を、決められたルールや統計データを基に返して会話のように見せかけるだけのものでした。

しかし技術の進化と共に、プログラムしたシナリオ通りに対話を進められるものや、AIを使ってデータを分析および学習しながら、適切な応答を導き出すものも生まれました。以前は「人工無能」と揶揄されたチャットボットでしたが、現在は「人工知能」と言えるレベルまで大きく発展しています。

また、それらの発展を支えるものに、スマートフォンやスマート家電といったハードウェアの進化や、インターネット技術の向上も貢献しています。より便利で使いやすいシステムが整っているからこそ、チャットボットをより効果的に利用することが可能だと言えるでしょう。

チャットボットの種類は大きく分けて2つ

現在のチャットボットは、あらかじめ作っておいたシナリオ通りに応答・対話を行う「シナリオ型」と、膨大な量のデータを分析・解析することにより最適なやりとりを学習し、適切な応答を返す「AI型」があります。

1.シナリオ型チャットボット

シナリオ型は質問内容を選んでもらい、それに応じた回答を示していく方法でルールベース型とも呼ばれます。選択肢はツリー構造になっていて、決められたルールに沿って質問や応答を行います。

複雑な質問の回答は準備できないため、オペレーターに繋ぐという選択肢を作ることで幅広く対応することが可能です。

シナリオ型の大きなメリットは、やりとりがシンプルであること、そして導入や運用のコストを比較的低めに抑えられるという点です。

質問内容をある程度固定化できる場合、シナリオ型チャットボットを導入すれば、応答に対応する人の時間と労力の削減と、生産性の向上に繋げることができるでしょう。

質問の種類が多くなりがちな業種には不向きですが、金融系や荷物配達に関するお問い合わせなど、シンプルなものであれば非常に有効です。

2.AI型チャットボット

シナリオ型と違い、質問者が自由に入力した内容からキーワードを見つけ、膨大な量のデータの中から照合して求める回答内容を導き出し、応答する方法をAI型、またはFAQ型と言います。

この方法は複雑な質問に対応できるため、対話内容に合わせてアパレル製品のおすすめを提案することや、スマートスピーカーに導入して、ジャンルを絞らず臨機応変な対応をすることなどに向いています。

AIや機械学習はこれから幅広い分野で導入されると予想されており、AIを使ったチャットボットも今後さらにできることが増えていくと見られています。

また、シナリオ型とAI型を組み合わせたチャットボットも増えてきており、質問や問い合わせの内容に応じた、より柔軟で的確な回答を示せるようになるでしょう。

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働き方改革にも！チャットボットの活用事例

簡単なお客様対応やカスタマーサポートをチャットボットが担うことで、今まで必要だったルーティンワークを減らすことができ、その分を生産的な活動に回すことができるようになります。

また、今まではさまざまな要因で難しかった24時間対応も、チャットボットを使えば可能です。働き手が少なくても満足度の高い顧客対応を行えるチャットボットの導入は、少子高齢化が進む日本にとって必要不可欠だと言えるでしょう。

活用事例としては、インターネットでの買い物やECサイトの普及が進んだことにより物流が増えた、運送会社があります。

利用率の高い「LINE」チャットボットで配達物の日時指定や問い合わせを行うことで、細かいやりとりにカスタマーサポートを通す必要がなくなり、時間と労力の有効活用、そしてリアルタイムな対応による顧客満足度向上を実現しています。

また、自治体の公式サイトなども、チャットボット導入が進んでいます。自治体の窓口は夕方以降や土日祝の対応ができませんが、窓口と同じ時間帯で働いている人はなかなか問い合わせなどを行うことができません。

いつでも対応できるチャットボットを導入すれば、いつでも利用者に適切な案内を示すことができます。窓口が対応できない時間帯でもチャットボットで問い合わせ対応を行えれば、翌日の朝や週明けに問い合わせが殺到することも防げるでしょう。

チャットボットの導入は、厚生労働省が掲げる働き方改革の就業機会の拡大、または意欲・能力を存分に発揮できる環境づくりに繋がると考えられます。

チャットボットは今後どう進化する？

2016年からの数年間はチャットボット自体のハードウェア・ソフトウェアの進化が大きく進みました。しかし2020年代以降は、AIを使ったチャットボットのさらなる市場規模の拡大が予想されています。

今後はテキストだけでなく音声を使ったやりとりや、日本のグローバル化に対応する、多言語に対応したチャットボット開発や需要が増えていくでしょう。また、現在徐々に広がりを見せている、チャットから相手の要求を認識し、買い物へと繋げられるチャットボット「チャット型コマース」も注目を集めています。

チャットボットが進化することで、24時間365日いつでもどこでも問い合わせや利用案内、便利な買い物などができるようになり、生活の利便性は非常に向上すると見られています。

また、やりとりを通じて会話・案内スキルを向上させるチャットボットも、今よりさらに普及し、さまざまな場所で利用されるようになるでしょう。

そして、ChatGPTなどの生成AIの登場でチャットボットは次のステージに進みはじめています。今後もまだまだチャットボットの進化から目が離せません。

チャットボットでさらに便利な毎日へ

チャットボットは今後、他のシステムと連携して活用できるようになると見られており、さらに便利なものへと進化していくでしょう。 他言語のスキルがなくても、時間を気にしなくても、都合の良い時に世界中とやりとりができるチャットボット。これからの自由な生き方・働き方に欠かせないツールとして、大きな注目を集めています。

弊社イクシーズラボでも「CAIWA Service Viii」というチャットボットサービスを提供しており、日々進化を続けています。ChatGPTとの連携機能も搭載し、より顧客ニーズに沿うものとなっています。