DX推進の中心的存在である「チャットボット」具体的な活用方法は？

チャットボットの活用が広がっている中で、特に注目したいワードの一つに「DX（デジタルトランスフォーメーション）」があります。

デジタル技術が普及することによって、私たちの生活は便利に、そして快適なものとなりました。また、DX化は日常生活のみならず、業務の効率化も実現しています。

この記事では、DXの内容について具体的に理解したうえで、DXを実現する手段である「チャットボット」について、その活用方法を紹介します。

DXとは？

DXとは「デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）」のことで、2004年にスウェーデン・ウメオ大学のエリック・ストルターマン教授が提唱したものです。

その定義は「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」となります。

また、経済産業省は、DX推進指標におけるDXの定義を以下の通りとしています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること

引用：経済産業省　「DX推進指標」とそのガイダンス

このことから、DXとはビジネス環境の変化に対応していくための手段といえます。対応していくための具体的な方法は、デジタル技術の活用です。

つまり、既存の手段を利用することだけにとらわれすぎず、最新のデジタル技術を活用することによって、新たなビジネスモデルが確立され、顧客にとって満足度の高い製品やサービスを生み出すことが可能となります。

DX推進の背景

現状、DXが推進されている背景としては以下があげられます。

それぞれの項目について、以下で説明します。

ビジネスモデルの変化

デジタル技術の進展により、ビジネスモデルは大きな変化を遂げています。

具体的な例としては、ネット通販の拡大があります。インターネット環境が整備され、多くの人たちがスマートフォンを利用するようになった現在では、スマートフォンを使って買い物ができるようになり、店舗に行かなくても買い物をすることが可能となりました。

この変化により、店舗側としては、店頭のみで商品の販売を続けていると売上の低迷につながりかねません。この変化に対応するためには 、店頭での販売と並行してネット販売も同時に行うことも必要でしょう。

DXが一般化しつつある時代においては、DXに対応したビジネスモデルを構築することが不可欠です。

消費行動の変化

デジタル技術の進展によって、消費行動にも変化が現れています。それは、消費者自身が商品やサービスの情報を入手しやすくなったことです。消費者が複数の商品を比較し、納得のうえで商品を選ぶことが一般的となりました

インターネットが普及する前は、企業側がメディアを通じて情報を発信し、消費者はその情報をもとに商品やサービスを選ぶ形となっていました。当時は情報を発信できる媒体が限られていたため、消費者側は限られた情報しか得られないのが現状でした。

しかしながら、インターネット環境が整備され、スマートフォンが普及してからは、消費者側が情報を容易に得られるようになります。それによって、消費者はさまざまな企業が発信している情報を見比べながら、自分にとって良いと感じる商品やサービスを選ぶことができるようになりました。

これにより、企業側は消費者のニーズに合った商品を開発したり、販売方法を見直したりと、売上を上げるためにより一層の工夫が求められています。

2025年の崖

2025年の崖とは、業務で利用している旧式のシステムである「レガシーシステム」を最新のシステムに更新しなければ、企業の生産性や競争力が低迷し、経済的な損失が発生する可能性があることを経済産業省が指摘したものです。

2025年の崖というワードは、2018年に経済産業省が公表した「DXレポート」に掲載されました。

レガシーシステムを利用し続ける弊害は、過去に作られたシステムであるため、現在の企業の制度に合ったシステムではない点です。システムが不必要に拡大していて複雑化しているケースもあり、システムを利用しても効率性が上がらない場合もあります。

同レポートでは、レガシーシステムを最新のシステムに更新しなければ、最大で年間12兆円もの損失が生じる可能性があるとの見通しを示しています。生産性や競争力の強化を図るためにも、最新のシステムへの更新は待ったなしの状況といえるでしょう。

BCP拡充意識の高まり

BCPとは「Business continuity planning」の頭文字をとったもので「事業継続計画」のことです。

BCPの内容について具体的に説明すると、企業が災害に直面した場合に、どのような方法で事業を継続するか、また、どのようにして事業を復旧させるか、という点について事前に計画を立てておくことを指します。

2020年以降はコロナ禍にあり、感染拡大防止の観点から、リモートワークが広く推奨されるようになりました。これにより、企業に出社する人員は最小限に抑えられることになりましたが、そこで広く活用されたのがDXです。

例えば、これまでは問い合わせ業務はオペレーターが担当していましたが、問い合わせ業務にチャットボットを導入できれば、少ない人員でも顧客からの問い合わせに応じることが可能となり、顧客の満足度アップが期待できます。

DXを活用する事例としてチャットボットをとりあげましたが、DXを推進するためにチャットボットは有効な方法といえるでしょう。

DXへの取り組みと課題

企業においてDX化を推進するためには、DXを導入するにあたっての課題を明確にしておく必要があります。

この項目では、課題を分析する方法や、DXの導入を効果的に行うためのツールを紹介します。

3C分析

DXを導入すべき理由については「3C分析」を使ってまとめることができます。

3C分析とは、「Customer（顧客）」「Company（自社企業）」「Competitor（競合企業）」という3つの「C」のそれぞれの観点から分析し、問題解決を図る方法です。

DXに関する3C分析を簡潔に行うと、以下の通りとなります。

顧客と競合企業がDXに対応し、自社企業がDXに対応しなければ、自社企業は競合企業に対して後れをとる形となり、顧客が競合へと流れていってしまいます。それを踏まえると、自社企業がDXを導入するのは自明の理といえるでしょう。

レガシーシステムの限界

DXに取り組むべき理由としては「レガシーシステム」での運用に限界があるためです。

レガシーシステムとは、既存のシステムのうち、生産性の上昇が見込めないシステムのことを指します。

例えば、システムが部署ごとに構築されていれば、部署間でデータのやりとりをする場合に複雑な手間を要するケースがあります。そのほか、過去に作られたシステムを改修しながら使用しているため、システムそのものが複雑化していることも考えられます。

また、レガシーシステムはメンテナンスにもコストがかかる点がネックとなります。売上の上昇が見込めない状況でコストがかかってしまうと、利益を圧迫する原因にもなりかねません。

それを踏まえると、クラウド型のシステムを導入すれば、導入費用がかからず月額料金のみで済むこと、そして、レガシーシステムのメンテナンスコストを抑えられるため、コストの削減につなげられます。

DX推進指標を活用する

実際にDXを導入する場合に活用したい指標は「DX推進指標」です。

DX推進指標とは経済産業省が作成・公開したもので、各企業がDXを推進するにあたってどんな点が課題になっているか、ということを企業が自己診断できるツールです。

DX推進指標は、9つのキークエスチョンとサブクエスチョンで構成されており、これらのクエスチョンに回答すると、企業は現時点におけるDX化の状況を確認できます。

成熟度レベルは、レベル0からレベル5の範囲で設定されており、レベルが上がるほどDXの成熟度が高いといえます。

日頃の業務プロセスを見直すためにも、DX推進指標の活用を検討してみましょう。

DXにおけるチャットボット活用

DX化を実現するためには、チャットボットの活用が効果的といえます。この項目では、DXにおけるチャットボットの活用方法を紹介します。

カスタマーサポート

カスタマーサポートの業務をチャットボットが行えば、カスタマーサポートの人員を最小限に抑えられます。

簡単な問い合わせに関してはチャットボットが対応し、チャットボットが対応できない難しい対応に関してはオペレーターが対応すれば、数多くの問い合わせに応じることが可能となります。

顧客としては問い合わせでの待ち時間が短くなるため、問い合わせを気軽に行えます。

また、夜間はチャットボットを自動音声対応にしておけば、顧客としては親切な応対に感じられることでしょう。

そのほか、ユーザーが商品の情報を手軽に集められるという観点からも、チャットボットの導入が効果的です。

スマートフォンの利用が一般的となった現在では、消費者自身で商品の情報を収集するケースが増えましたが、消費者としては情報を収集する手段が多いに越したことはありません。

そこで、消費者が商品の情報を収集できるようにするため、チャットボットの活用を検討してみましょう。消費者としては、気兼ねなく利用できるチャットボットで商品の情報を得られれば、商品に対する理解度が増すため、商品の売上につなげられる効果が期待できます。

チャットボットの導入は、商品の購入など、消費者行動の変化に対応するための有効な手段となり得ます。

ナレッジ共有

チャットボットは「ナレッジの共有」においても活用できます。

業務におけるナレッジの共有とは、チャットボットが業務マニュアルや業務で使用する端末の使い方などを把握している状態を指します。つまり、チャットボットに問い合わせることによって、わからない点を解消することができます。

これまでは、業務中に不明な点があれば、業務に関する必要書類をチェックしたり、またはわかっていそうな人に質問したりすることが一般的でした。

しかしながら、質問された側としては、忙しいときに質問されると迷惑に感じる場合があること、しかも、必ず答えられるとは限りません。

その点、チャットボットなら質問した内容についてほぼ確実に答えられること、さらに、質問されたからと面倒に感じないため、質問したい側としては気軽にチャットボットを利用できます。

また、DXが推進されることによって、レガシーシステムから新システムへの移行が加速すると考えられますが、その際に起こり得ることは、社内で新システムに対する問い合わせが増加することです。

新システムへの移行とほぼ同時期に、新システムの内容について答えられるチャットボットを作成すれば、新システムに関する問い合わせが増えても十分に応じられます。それにより、新システムによる運営がスムーズに進むことでしょう。

DXが推進される今こそ、新システムへの移行を見据えてチャットボットの導入を検討したいところです。

チャットボットを活用して人材確保

また、採用活動でもチャットボットを活用できます。

採用活動において人事担当者がネックに感じる点は、求職者からの問い合わせに追われ、重要な業務がなかなか行えない点です。

その点、採用活動に関する問い合わせをチャットボットが行えば、簡単な問い合わせはチャットボットが応じられます。それにより、人事担当者は重要な業務に専念できるため、業務を効率的に処理できます。

さらに、求職者の立場としても企業に対する問い合わせを行いやすくなるため、企業に関心を持ちやすい求職者が増えやすくなり、企業としては良質な人材を確保しやすくなるメリットがあります。

DX化の推進で、人材を確保しやすくなります。

▼チャットボットの4つの役割についてもチェック！

まとめ

DXの導入は、業務の効率化や競争力の強化の面からみると早期に行いたいところです。もし、DXの導入がなかなか進まなければ、企業の体力が低下する原因にもなりかねず、経済発展を阻害することにもなりかねません。

「DXの導入」という言葉を聞くと、難しいような印象がありますが、チャットボットの導入はDX化の一つの手段といえます。業務の効率化、そして顧客満足度を高めるためにも、チャットボットを導入してDX化を実現していきましょう。