社内用チャットボットで業務効率化を。活用のポイントは？

Webサイトを見ていて分からないことがあったので、画面に表示されているチャットボットで詳細を確認する。今やさまざまなWebサイトでこのような問い合わせ方法が可能になっており、すでにチャットボットの使いやすさを実感している人も多いかもしれません。

BtoCへの導入でメリットの大きいチャットボットですが、実は社内向け業務効率化・改善ツールとしての活用方法も、現在非常に注目を集めています。しかし社内活用する場合は、対ユーザーでの活用方法とは少し違う工夫が必要になります。

今回は社内用チャットボットを、効率的に活用するポイントをご紹介しましょう。

成功ばかりじゃない？チャットボットの社内導入

企業の利益を考えると、社内向けではなくユーザーや顧客に向けた施策ばかりに気が向いてしまうことも多いかと思います。

しかし社内向けにチャットボットを導入することは、無駄なコストや業務を削減・効率化することに繋がります。社内での同じようなやりとりを軽減したり、毎日の作業を自動化できたりするため、社員の時間を有効活用し、業務効率を上げることが可能です。

また、チャットボットはプログラムであるためにミスがなく、修正などの手間も発生しなくなるでしょう。将来的には大きなメリットをもたらす可能性があるため、現在多くの企業が社内用チャットボットの導入を進めています。

ただし、ただチャットボットを導入するだけで企業が持つ課題をすべて解決できるわけではありません。導入による効果を出せない企業も少なくないため、社内チャットボット導入の際はBtoC向けと同じく、企業が抱える課題や目標を社員全体で確認し、決定しておく必要があると言えるでしょう。

企業が持つ課題や目標とチャットボットの機能や役割がマッチしなければ、チャットボットを導入しても効果的な活用は見込めないでしょう。チャットボットの社内導入を行う場合は、まず明確に“何を解決したいか”を決めておくことが大切です。

チャットボットを業務システム改善に役立てる

現在、社内用チャットボットの活用法として非常に注目を集めているのが、勤怠入力や日報入力など、毎日の作業を簡略化するツールです。

チャットでさまざまな入力作業が行えることの大きなメリットは、わざわざタイムカードがある場所まで足を運ばなくて良くなること、そして日報を書くための専用画面をわざわざ開かなくて済むことなどが挙げられます。

毎日行わなければならない業務をチャットツールの簡単な操作で済ませられることで、移動時間や操作時間を短くし、業務効率を上げることができます。

ほんの数分、数十分でも、毎日積み重なれば時間のロスは大きくなるでしょう。また、実際に作業を行う社員の立場からも、ワンアクションでさまざまな業務を済ませられるのは大きなメリットであると言えます。

さらにこのようなツールで業務の自動化を行えば、人が毎回操作をするよりもミスが起こりにくいと考えられます。そうなれば修正の手間も減らせるため、企業全体の効率化に繋げることができます。

チャットボットをマニュアルとして役立てる

ユーザーや顧客への問い合わせ対応と似た働きをするのが、社内用チャットボットにおけるマニュアルおよびヘルプデスク対応です。

これは社内のさまざまな部署から寄せられる複雑な質問に応えていく必要があるため、AI型のチャットボットを利用するのが適切であると言えるでしょう。ただし効果的に活用するためには、常にメンテナンスを行い、間違いのない情報をインプットさせておく必要があります。

チャットボットを社内ヘルプデスクとして活用し、効果を上げられるのは、社員数が多く同じような問い合わせが何度も起こりやすい、中規模および大規模な企業となります。

今までの“マニュアル”とチャットボットの違いは？

社内用チャットボットが行う役割のひとつとして、企業内の社員および別部署からの問い合わせ対応があります。

業務効率化のための確実な対応を行うなら、それぞれの部署に投げかけられる“よくある質問”をチャットボットにしっかりとインプットさせ、データを一元化しておくことが大切であると言えるでしょう。

チャットボット導入以前の社内ヘルプデスクは、ヘルプデスク部署の社員が手作業で回答を行う、またはそれぞれの社員がマニュアルや資料を探して情報を見つける、という方法が一般的でした。

しかしこの場合、ヘルプデスク社員が知らない情報は得にくいこと、各自で資料を探す場合は、欲しい情報にたどり着くまでに時間がかかることなどがデメリットでした。

便利なアプリケーションやシステムを使って情報やナレッジ、ノウハウを一元管理する方法もありますが、情報が共有されず属人化する可能性があること、データ入力の仕方によってはうまく情報を検索できないことなどがあります。

チャットボットを利用すれば、チャットボットへ質問を投げかけるだけでリアルタイムに欲しい情報を引き出してくれます。また、そのやりとりもデータとして記録され、さらに情報を蓄積していくことが可能です。

誰でも同じ情報を簡単に引き出せるため、現在は新入社員への教育マニュアルとしても役立てられています。

業務効率化やコスト削減に加えて、長期的に考えればナレッジ蓄積ツールとしての役割も果たすことになるため、社内ヘルプデスクとしてのチャットボット導入は企業へのメリットが非常に大きいと考えられるでしょう。

チャットボットを働き方改革に役立てる

ここまでご紹介してきたのは、今までの一般的な“毎日会社へ通う”働き方でのチャットボットの活用方法でした。しかし現在は厚生労働省が行う働き方改革のひとつとして、ICTを利用したリモートワーク（テレワーク）が推進されています。

リモートワークを行う大きなメリットは、会社への通勤時間を無くして有効活用できること、または社員それぞれが集中しやすい環境を自身で構築できることなどがあります。

その反面、やはり離れた場所での作業になるため情報共有がスムーズにできず、難しさを感じる場面もあると言えるでしょう。

しかしチャットボットを導入すれば、わざわざ情報を知っている人に連絡をしなくても、チャットボットに確認すれば情報を得ることが可能になります。

これはリモートワーク作業中に発生しやすい“確認すべき人に連絡が取れず作業が進まない”という時間のロスを防げるため、効率的に業務を進められるでしょう。

また、分からないことは逐一確認すべきですが、相手が人の場合は気を遣ったりして確認しづらいこともあります。しかし相手が自動対応してくれるチャットボットなら、しっかりと理解するまで何度も確認できるため、業務上のミスも減らせる可能性が高くなります。

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チャットボット導入後は効果を数値化して検証を

ユーザーや顧客向けサポートとしてはもちろん、社内ヘルプデスクとしても大いに役立つ可能性が高いチャットボット。しかし将来的なメリットまで考えて効率的に活用できるかどうかについては、こまめな検証とメンテナンスにかかっていると言っても過言ではありません。

特に注意すべきは、AI型によくある“回答精度・回答率・解決率”の問題です。チャットボットを導入していくら使いやすい環境を整えても、肝心の問い合わせに対する答えが正確でなければ誰も利用しなくなってしまうでしょう。

そのため効果的な運用を行うなら、チャットボットのメンテナンスを定期的に行い、より精度の高い回答を目指すことが大切です。

チャットボットを導入する際には、課題や目的をしっかりと定め、全社員と共有しながら取り組むことが成功への道です。うまく活用できれば、チャットボットおよび蓄積データは企業の財産となります。

チャットボット導入に向けて、まずは社内の課題整理からコツコツと進めていきましょう。