有人対応と連携したチャットボットの活用について

チャットボットはどこまで対応できる？

チャットボットは手軽に問い合わせなどができるため、企業とユーザーのコミュニケーションに役立つ新たなツールとしてとして注目されています。

ただし、すべての質問や問い合わせに自動で対応できるというわけではなく、「有人対応と連携したもの」「完全に無人対応のもの」とがあり、どちらが自社に適しているかは、目的や使い方で異なります。

ここでは、チャットボットのメリット・デメリットを理解し、どのように活用するか、またチャットボット導入に失敗しないための考え方やコツなども紹介していきます。

チャットボットのメリット

チャットボットは「自動会話プログラム」のことであり、24時間365日いつでも知りたい情報について問い合わせることができます。

簡単に解決することができるシンプルな質問であれば、チャットボットで対応できるため、スタッフは定型的な問い合わせ対応をする必要がなくなり、複雑な問い合わせに注力することで業務の負担軽減、生産性の向上、人件費の削減などを実現することができます。

ユーザーにとっても、些細な質問であれば電話するまでもなくチャットボットで解決できる可能性があります。待ち時間なしで解決できれば、顧客満足度の向上や売上につながります。

また、サポート窓口の受付時間を気にする必要がなくなるため、気軽に企業から情報を得ようとする人が増える可能性があります。顧客との接点が増えれば、ユーザーの声やニーズを直接把握する機会につながり、業務改善やマーケティングに活かすことができます。

チャットボットのデメリット

企業側、ユーザー側の双方にメリットがあるチャットボットですが、一方でデメリットもあります。

チャットボットは、FAQシナリオやフローの登録、データのインプットや学習期間などが必要になり、データ量や内容によっては、導入まで数ヶ月かかる場合もあります。

またチャットボットはデータを蓄積していっても、ユーザーから寄せられる問い合わせにすべて対応できるわけではありません。

キーワードや短い単純な質問に対しては回答を導き出すことは可能ですが、長い文章や要領を得ない文章、さらには開発者が想定していなかった質問などはインプットされていないため答えることができません。

また複数の質問に対し一度に回答することができません。複数の質問があるユーザーは、1つ解決するたびにチャットボットとの会話を初めからやり直さなくてはならず、手間となってしまうため、煩わしさを感じる人もいるでしょう。

有人対応と連携したチャットボットとは

チャットボットには、完全自動回答の無人対応のものと、必要に応じてスタッフ対応に切り替わる有人対応と連携したものがあります。

有人対応は、複数の質問や複雑な相談、クレームなどでも臨機応変に対応できるのがメリットですが、完全に有人対応になってしまうと夜間や休日など対応できないときがあります。

完全に無人対応のチャットボットは夜間や休日でも対応できるため、有人対応の工数や人件費の削減が期待できますが、あらかじめインプットされた質問や蓄積されたデータを解析することによって回答が導き出されるため、難しい質問に答えられなかったり、認識にズレが生じたりする可能性があります。

その場合、ユーザーは改めて電話やメールなどで問い合わせを行わなければならず、結果として二度手間となってしまいます。

有人対応と連携したチャットボットなら、よくある単純な質問や営業時間外の問い合せをチャットボットが行い、チャットボットの対応で解決できない質問や相談はオペレーターが回答を引き継ぐため、オペレータの業務負荷軽減とユーザーのサイト利用満足度の向上が見込めます。

完全に無人対応のチャットボットを活かせる企業・用途とは

ではこれらの特徴を踏まえて、どのような企業あるいは職場がチャットボットのメリットを活かせるのか考えていきましょう。

カスタマーセンターやサポート窓口には、毎日多くの質問が寄せられています。その中でシンプルな質問、定型的な内容、また同じような質問が集中している企業などは、無人対応のチャットボットを活用することで業務効率化、時間削減につながるでしょう。

例えば保険会社であれば「持病があっても加入できるか」「医師の診断は必要か」など簡単な質問、ある程度明確な質問には無人対応が可能です。

また、平日の夜や休日に問い合わせが多い傾向にあるECサイトなどでは、24時間対応できるチャットボットは人的コストなどの削減につながっています。

さらに小中規模の事業会社など、コスト面でカスタマーサポートの人員を確保するのが難しい場合は、質問の内容によりますがチャットボットのメリットを活かすことができるでしょう。

有人対応に切り替え可能なチャットボットはどんな時に使う？

今度は有人対応と連携したチャットボットがどんなときに活用されるのか見ていきます。有人対応 と連携したチャットボットは、基本的にチャットボットに質問しても回答が得られない、疑問が解決しないときなどにオペレーターに切り替えることができるものです。

問い合わせの内容が相談ベースになっているもの、定型的な文章では返答できない複雑な質問などは、状況に応じて臨機応変に対応できる有人対応に切り替え可能なチャットボットが望ましいでしょう。

例えば社内相談窓口、健康相談、法関連や暮らしに関わる問い合わせ、悩みなどといったものがあります。有人対応であれば、よりユーザーに寄り添った回答になるため顧客満足度のアップにつながります。

また対応の質を向上させたい、サポートを強化したいと考える窓口も同様です。無人対応のチャットボットは、データの保有する範囲内で行われるためやや無機質になりがちですが、オペレーターによりサービスの質が向上し、資料の請求や商品の購入など収益につながる可能性があります。

さらに人員を確保できる職場では、スタッフがそれぞれ得意とする内容に適切に対応することが可能になり、オペレーターの負担軽減につながります。

チャットボット導入に失敗しないための施策

企業によっては、有人対応と連携したもの、無人対応のみのどちらかに絞るのが難しい場合もあるでしょう。

手続きや説明など、回答が明確なものや実践的な内容については無人対応、より複雑な問い合わせ、接客を必要とする内容に対しては有人対応に移行するなど使い分ける必要があります。

スタッフにとっては業務効率化や生産性の向上につながり、ユーザーにとっては情報収集や問題解決につながりやすくなります。その施策例を紹介します。

1つはゆうちょ銀行のコンタクトセンターで、ネットからの問い合わせに無人対応のチャットボットが対応し、そこで解決できない場合は有人対応に切り替わるシステムを導入しています。電話での対応でも同様で、チャットボットが解決できない内容はオペレーターにつながります。

それにより正答率は85％まで向上し、チャットボットのメンテナンスの負担も軽減されたと報告しています。

もう1つの例はイオン銀行で、公式LINEアカウントの友だち追加でチャットボットサービスを手軽に利用できるように工夫しています。LINEからの問い合わせに無人対応し、そこで解決できない内容はオペレーターにつながります。

無人対応時の内容がスタッフに共有されるため、スムーズな引き継ぎが行われます。ユーザーは一から説明し直す手間が省かれるため、よりスピーディーな解決につなげることができます。

どちらも電話やSNSなど、ターゲットとなるユーザー層に合わせたチャットボット活用も考慮されています。

チャットボット開発のコツ

今度は、チャットボットを導入するための具体的な流れについて説明していきます。

まずチャットボットを開発・導入する目的を明確にしておきます。自社の抱えている課題を洗い出し、どのようにチャットボットで解決できるのかを整理しておくことが大切です。

どんなチャットボットにしたいのかも検討しておきましょう。あらかじめ質問と回答を設定するシナリオ型がよいのか、学習機能のあるAI型なのか、有人対応か、無人対応か、どこまでを無人にするのか、どのように運用すると生産性が向上するのかを考えます。

次にチャットボットに必要なQ&Aシナリオを設計します。土台となるシナリオが整備されていなければユーザーの問いかけに適切に回答できず、結局は上手く活用されなくなってしまうため慎重に行います。

シナリオ作成のポイントは、まずユーザー目線で課題を洗い出すことです。ユーザーはどのような疑問を持っているのか、どのように質問するのか、どのような回答を求めているかなどあらゆる可能性を徹底的に調査します。

FAQやよくある質問など既存のデータは参考になるので活用しましょう。ただし注意したいのは、FAQは説明文でありチャットボットとは形式が異なります。チャットボットで長い説明文をのせると、読みにくくなりがちでユーザーの離脱率も高くなる可能性があります。チャットボットは会話形式としてテンポよくすすめることを意識しましょう。

そのために、回答を複数用意してシナリオを設定します。例えば「保険」なら、「生命保険」「医療保険」「ガン保険」などの選択肢があります。「医療保険」を選んだ場合、どのような特典があるのか知りたい、保険料をシミュレーションしたい、などの選択肢によってシナリオが異なります。

また、問い合わせに対応しているスタッフからのヒアリング調査も大切です。スタッフは日ごろからよく寄せられる質問や、ユーザーが求めるニーズや傾向を最前線で把握しているからです。ユーザーの目線と、スタッフの目線を比較・検討してQ&Aを作成し、チャットボットにインプットしていきましょう。

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導入前にメリット・デメリットを考えよう

チャットボットでの問い合わせは、電話やメールよりも手軽で利用しやすいのがメリットですが、現在の技術ではすべての質問に適切な回答をすることや、複数の質問を一度に解決することはできません。

顧客満足度の向上やマーケティング、業務改善など有効活用するためにはチャットボットのメリット・デメリットを把握し、自社にとってチャットボットの導入が必要なのか、必要であればどのようなものが効果的かをしっかりと検討していきましょう。

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