Facebookメッセンジャーボットとは？利用のメリットや注意点について解説！

世界はもちろん、国内でも認知度が高い「Facebook」

チャットボットを導入する場合の課題としては「いかにチャットボットの認知度を高めるか」という点がポイントとなりますが、その課題を解決したいなら「Facebookメッセンジャーボット」が適しています。

Facebookは世界はもちろんのこと、日本国内でも幅広く利用されているSNSであるため、認知度が高い点が特徴です。そのため、Facebookが運営しているチャットボットであれば、顧客としてはなじみ深いと感じられ、チャットボットの利用に抵抗を感じにくいことでしょう。

また、Facebookにはメッセージ機能も実装されています。メッセージングアプリと言うと、日本ではLINEを思い浮かべる人が多いですが、世界で多く利用されているアプリにはFacebookメッセンジャー、WhatsAppがあります。その中でFacebookは、さまざまなメッセージ機能と高機能なAIを搭載したチャットツールで、アメリカを中心にビジネス利用がすすめられています。

この記事では、Facebookメッセンジャーボットの機能について解説し、利用のメリットや導入時の注意点についてご紹介します。

Facebookメッセンジャーとは？

Facebookメッセンジャーは、Facebookユーザー同士で行うスマートフォン向けのメッセージアプリで、LINEやTwitterと同じような機能を持っています。

もともとはFacebook本体にあった機能だったのですが、2014年からメッセージ機能のみを独立させ、特定の個人やグループとメッセージのやり取りが行えるようになっています。正式には、「Messenger」という名称です。

Facebookメッセンジャーを利用する場合は、Facebookアカウントが必要です。「Messenger」アプリをインストールして起動すると、すでにアカウントを持っている人は登録してある名前と電話帳の同期を求められます。

同期をオンにして電話番号の登録の有無を設定すれば完了です。同期をオンにしておくと、友だちを自動で検索することができます。メッセンジャーを使うことで、Facebookにログインしなくてもそのままやり取りが可能です。

Facebookメッセンジャーの機能

Facebookメッセンジャーには、さまざまな機能があります。1対1のやり取りはもちろん、家族や友人、仕事の仲間などグループでのチャットができます。未読や既読、オンライン中かどうかの表示もあり、リアルタイムでのコミュニケーションをサポートします。

グループチャットを行うには、ホーム画面で操作します。iPhoneは右上のペンマーク、Androidは右下の吹き出しマークをタップします。グループに参加する名前を入力し、テキストボックスにメッセージを入れて送信すればチャットが行えます。同じやり方で参加者の追加や変更もできます。

また、スタンプ機能を使うこともできます。コメント欄にある顔のマークをクリックすると使用でき、プラスのアイコンをクリックするとスタンプを追加できます。またGIFアニメも投稿することが可能です。

写真や動画の投稿・共有もできます。投稿画面から直接カメラ機能を使って写真を撮影すれば、その場でアップされるので共有したい相手に写真をすぐに送ることができます。ただし動画の場合、容量は25MBまでと制限が設けられているので注意しましょう。

メッセンジャーの特徴としてあげられる機能には、無料通話があります。LINEやSkypeと同じようにインターネット回線でやり取りするため通話時間に関係なく、電話代も発生しません。1対1の通話はもちろん、最大で50人までのグループ通話、最大6人までのビデオ通話が可能です。

さらに、待ち合わせ場所の確認などに便利な位置情報の共有があります。地図に印を付けて共有することで、リアルタイムに互いの位置を把握することができます。

ほかにも、テキストの代わりに利用できるボイスメッセージ機能、連絡やつながりを求めるためのメッセージリクエスト機能、スマホを操作中でも届いたメッセージ内容を表示できるチャットヘッド機能などが利用できます。

Facebookメッセンジャーボットとは？

Facebookメッセンジャーボットとは、Facebookメッセンジャーにコメントが届いた場合に、チャットボットによって自動的にコメントの返信が行われる機能のことです。

Facebookメッセンジャーボットを利用すると、チャットボットによってメッセージが自動的に返信されるため、ユーザー自身がメッセージを送る手間を省けます。

特に、企業がFacebookメッセンジャーボットを利用すると、顧客からのメッセージに対して自動的に返信できるので、業務効率化の効果は高いといえるでしょう。

Facebookアカウントがあれば、メッセンジャーボットで返信できる

Facebookは他のSNSと比べると企業が多く利用している点が特徴で、ビジネスアカウントが多くみられます。

Facebookのビジネスアカウントを運用していると、顧客からメッセージを受け取る機会も多くなるため、そのメッセージの返信に手間がかかってしまいがちです。

その点、Facebookメッセンジャーボットを活用すれば、顧客から受け取ったメッセージに対してチャットボットによる自動返信が可能となるため、メッセージを送信した顧客の立場からみると満足度が高まります。

Facebookメッセンジャーボットは、Facebookでビジネスアカウントを持っている企業にとっては有益なツールといえるでしょう。

Facebookメッセンジャーボットの作成は無料で行える

Facebookメッセンジャーボットは連携している外部サービスを利用することで、Facebookメッセンジャーボットの作成を無料で行うことができます。

一般的に、チャットボットの導入には費用がかかりますが、Facebookメッセンジャーボットなら、連携している外部サービスのうち、無料のサービスを利用すれば、コストをかけずにチャットボットを導入できます。

チャットボットのシステム開発が不要であり、なおかつ無料で利用できるのであれば、Facebookメッセンジャーボットの導入を検討したいところです。

メッセンジャーボットを導入するメリット

メッセージングアプリの中では、日本はLINEが多く利用されていますが、世界的にみるとFacebookメッセンジャーとWhatsAppの2つが多くを占めています。

Facebookメッセンジャーは、ユーザーの多いアメリカで1.3億人、全世界で13億人と言われており、LINEユーザーの2億人と比較するとその規模の違いがうかがえます。そのため、Facebookメッセンジャーボットへの注目が集まっているのです。

それでは、Facebookメッセンジャーでチャットボットを導入するメリットはどのようなものがあるのでしょうか。ユーザー側と企業側、それぞれのメリットをみていきましょう。

メッセンジャーボットによるユーザーのメリットは？

ユーザーにとっての大きなメリットは、チャットボットによって気軽に問い合わせができるようになることです。電話では日時や時間などによっては対応ができなかったり、メールでは回答までに時間がかかったりしますが、チャットボットなら24時間365日いつでも返答を受け取ることができます。

また、メッセンジャーボットはスマートフォンを使いSNS上でできる手軽さがあります。

電話では人と人とのコミュニケーションに抵抗を感じる人、待ち時間が煩わしいと感じる人もいます。メッセンジャーボットでは家族や友人にメールをするように、普段から馴染みのある対話形式のチャットが行えることで、企業とのつながりやコミュニケーションを実現します。

さらにテキストのメッセージで何度利用しても無料なので、問い合わせのハードルが大きく下がるだけでなく、問題の解決につながる可能性があります。

そしてメッセンジャーボットは、マーケティングを行うことも可能です。ユーザーは指示に従って簡単なメッセージを返信するだけで、キャンペーンの案内やクーポンを受け取ることができます。

メッセンジャーボットによる企業のメリットは？

今度は、企業側にどのようなメリットがあるかみていきましょう。

企業のカスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどは、毎日多くの質問や問い合わせを受けています。これらの対応を有人だけで行うには、業務負担が大きく24時間対応などにすると人的コストも大きくなります。

チャットボットで簡単な質問や定型的な問い合わせを自動化することにより、スタッフの業務効率化や対応工数の削減など、コミュニケーションコストを下げる可能性があります。

また、ユーザーからの問い合わせが多いほどニーズを把握するのに役立ちます。チャットボットで回答できなかった、あるいは解決できなかった問い合わせがあったとしても、やりとりの履歴からユーザーの求めるもの、知りたいことを分析することができます。

例えば「この商品はどこで購入できるのか」という質問が多かった場合、商品を手に取ってみたり試してみたりしてから購入したいと考えている人が多いことが分かります。施策として、取り扱う店舗を増やす、お試しキャンペーンの開催など、具体的なマーケティングにつなげることができます。

さらに、メッセンジャーボットでは見込み客を可視化しやすいというメリットがあります。Facebook上で公開された情報のアクセス履歴、問い合わせ履歴から興味・関心の高い見込み客へのアプローチにつなげることができます。

ある飲食店で、メッセンジャーボットに返信をした人にドリンク無料券を発行してくれるキャンペーンを行うとします。

Facebookメッセンジャーでは、メールアドレスなど個人情報を入力してもらわなくても返信をしたユーザーとつながることができます。メッセージに返信をしたユーザーは、飲食店に対する興味や関心があることが多く、これら見込み客に新たなPRを行う、プッシュ通知機能を活用して来店や購入を促すなどが可能になります。

そしてメッセンジャーボットの大きなメリットとして、外部サービスを連携することで活用できる手軽さがあります。外部サービスは無料から利用できるものも多く、システム開発不要で始められるのが魅力です。

ツールを連携し、指示に従ってキーワードやシナリオの設定を行うのみで、メッセージの内容を自社に合わせて変更する、次の配信のタイミングを設定するなど独自にカスタマイズすることもできます。

キャンペーンのために特設サイトやランディングページを制作したり、システムを開発したりすることも考えられますが、人材が必要であり、人材がいない場合は外注しなければなりません。その場合は手間もコストもかかりますが、メッセンジャーボットによってこれらの施策を省いて導入工数を大幅に削減することが可能になるのです。

また、Facebookメッセンジャーボットを使って、メールマーケティングを行う方法も考えられます。

チャットの中でユーザーのFacebook登録メールアドレスを聞き、回答してくれた人のメールをリスト化することでメルマガや割引クーポン、お得な情報の配信を行うことができます。メールを見逃さないように、メッセンジャーボットにも同じ内容を配信してユーザーが見逃さないような工夫をすることもできます。

さらにFacebookでユーザー同士がつながることができれば、情報の拡散を行える可能性があり、より幅広い層へのアプローチも可能になります。

メールマーケティングは現在でも多く行われているマーケティングですが、開封率の低さが課題となっています。毎日多く配信されるビジネスメールをチェックしてすべてに目を通す人は少なく、開封率も15～20％と言われています。

一方でFacebookはお知らせ機能があるため、メッセージの配信では開封率が高くなるほか、配信されてすぐに読んでもらえる可能性もあります。ユーザーに確実に情報をリーチできるという強みを活かすことで、効率的・効果的なマーケティングにつなげることができるのです。

Facebookメッセンジャーボットを導入する際のポイント

企業の担当者としては、Facebookメッセンジャーボットを導入するなら、その効果を十分に高めたいと考えるのではないでしょうか。

この項目では、Facebookメッセンジャーボットを運用する際に抑えておきたいポイントについてまとめました。

導入目的を明確にする

Facebookメッセンジャーボットを導入する際には、導入目的を明確にしておくことがポイントです。

導入目的の一例としては「業務の効率化を図りたい」「Facebookメッセンジャーボットを運用して、問い合わせに対するコストをできる限り抑えたい」ということがあります。

Facebookの企業アカウントでメッセンジャーを利用していると、顧客からメッセージを受け取った場合に返信する手間が発生します。

メッセージの返信は、可能であれば担当者に任せたいところです。しかしながら、コストを抑えながら業務の効率化を図りたいと考えている企業にとっては、メッセージの返信はできる限り自動化したいのが本音ではないでしょうか。

上記のように、導入の目的が明確になっていれば、その目的に応じてFacebookメッセンジャーボットを有効に活用できます。

なお、導入の目的が明確になっていない状態でFacebookメッセンジャーボットを導入することは控えておきましょう。

仮に「競合他社が導入したから」という計画性のない状態で導入してしまうと、導入した時点で安心感を持ってしまう可能性があり、Facebookメッセンジャーボットを十分に使いこなすことは難しくなってしまうでしょう。

Facebookメッセンジャーボットを有効に活用するためにも、導入目的を明確にしておくことは重要といえるのです。

回答への返信を工夫する

また、顧客からのメッセージに対して回答する場合はユーザーの立場を思いやった工夫が必要です。

例えば「エラーメッセージを入れること」「会話の流れを自然なものにすること」があります。それぞれについて以下でくわしく説明します。

エラーメッセージを入れておくFacebookメッセンジャーボットを利用する場合には「エラーメッセージ」を入れておきましょう。

エラーメッセージを入れておく理由は、メッセンジャーボットが返答できない場合に、その意思表示をする必要があるためです。

メッセンジャーボットは、簡単な問い合わせであれば問題なく返答することができますが、難しい問い合わせを受けると返答できない場合があります。

返答できない場合、そのままの状態にしてしまうと、顧客としては「Facebookメッセンジャーボットに不具合が発生しているようだ」と感じてしまうかもしれません。

あるいは「役に立たない」「ユーザーに対しての配慮が足りない」など企業への不信感を持ちやすくなってしまい、それ以降はメッセンジャーボットを使用しなくなることも考えられます。

顧客にとって親切な対応をするためにも、返答できない場合はエラーメッセージを表示しましょう。同時に有人対応の方法についてもあわせて表示しておくとより丁寧な印象になります。

会話の流れを自然なものにする

また、会話の流れを自然なものにすると、Facebookメッセンジャーボットを利用している顧客としては、チャットボットに対して良いイメージを持ちやすくなります。

例えば、顧客がFacebookメッセンジャーボットを使って宿泊の予約をしたい場合、チャットボットは「チェックインの予定日、ご利用人数を入力してください」という問いかけをします。

顧客がチェックインの予定日と利用人数を入力した後に「ご予約いただきありがとうございました。当日は気をつけてお越し下さい」というメッセージを伝えれば、顧客としてはその対応に好印象を受けることでしょう。

チャットボットでありながら、人間と同様の会話を行うことができれば、利用する顧客としては満足度が高まります。

返信時に各種のコンテンツを適切に利用する

Facebookメッセンジャーボットで顧客からのメッセージに返信する場合は、各種のコンテンツを適切に利用することも効果的です。

Facebookメッセンジャーボットで利用できるコンテンツとしては、文字でのメッセージのほかに、絵文字や画像、動画のほか、サイトのURLも利用できます。

例えば、絵文字が添えられたメッセージを作成すると、文字だけの返信よりも友好的で親しみやすい雰囲気が感じられます。

また、メッセージの最後に自社サイトのURLを載せておくと、自社サイトに誘導しやすくなります。自社に対する興味や関心を持ってもらいやすくなるほか、商品の売上につなげる効果も期待できます。

これらのコンテンツをメッセンジャーボットに組み込むことによって、顧客にとってはより親しみやすいメッセージに感じられることでしょう。

自動化に頼り過ぎないことも重要

そのほか、Facebookメッセンジャーボットを導入する場合に気をつけたい点は、自動化に頼り過ぎないことです。

Facebookメッセンジャーボットは、顧客からの問い合わせに対して自動的に返信ができる機能がありますが、難しい問い合わせに対しては返答することができないため、担当者が返答を行う必要があります。

Facebookメッセンジャーボットを効果的に運用するためには、返信をチャットボットが行うのか、それとも担当者が行うのかを分担することがポイントです。

簡単な問い合わせに対してはチャットボットが行い、チャットボットが対応できないと判断した場合は担当者が返答する仕組みにしておくと、Facebookメッセンジャーボットは顧客にとって利用しやすいツールとなります。

Facebookの利用者層は主に30代以上で、ビジネス関連で利用するユーザーが多めとなっています。逆に、20代などの若年層の利用は少ないのが現状です。

Facebookメッセンジャーボットは、幅広い世代にアプローチすることは難しいといえますが、30代以上など、一定の世代をターゲットにする方法もあります。

Facebookの利用者が多い世代に的を絞って、Facebookメッセンジャーボットを導入することも一つの方法です。

メッセンジャーボットを利用する企業は？

それでは、どのような企業がメッセンジャーボットを導入し、どのように活用しているのでしょうか。3つの事例を紹介します。

【株式会社エイチ・アイ・エス】

旅行会社の株式会社エイチ・アイ・エスでは、Facebookメッセンジャーで「おおじろう」というキャラクターが旅行に関する問い合わせに対応しています。旅行商品の予約や支払い方法を始め、予約の取り消しやキャンセルなど困った事態にもその都度対応しています。

人工知能を搭載しており、雑談レベルの会話も行えるようになっています。

【毎日新聞】

毎日新聞は、Facebookメッセンジャーで「毎日新聞ニュースメッセンジャー」というニュース配信サービスを行っています。チャットボットの簡単な質問に答えて、興味や関心に合わせたニュースのみを、決まった時間に配信してくれるというものです。

配信されるタイミングは、朝と夕方、通勤・通学での待ち時間などに目を通せるように配慮されていますが、「あとで読む」をタップするとそのニュースを保存して時間のあるときに読めるような仕組みを作っています。

【パーソルテクノロジースタッフ株式会社】

人材派遣サービスを展開するパーソルテクノロジースタッフ株式会社は、Facebookメッセンジャーで登録を完結させています。

ユーザーインターフェースに重点を置き、普段使い慣れているチャット形式で12の設問に答えるのみで手軽にエントリーできることから、登録者数を増やすことに成功しています。

メッセンジャーボットの将来性

日本では、LINEの月間アクティブユーザー数は8,600万人以上、BtoCを中心に幅広い年齢層に活用されています。一方、Facebookの月間アクティブユーザー数は2,600万人、BtoB、BtoCなどのビジネスでの利用が多く年齢層も25～54歳が多いとされています。

現段階では国内での利用は多いとは言えないFacebookメッセンジャーですが、海外ユーザーの多さ、また2020年より若年層ユーザーの多いInstagramとの連携が可能になったことで事業によっては幅広いユーザーにアプローチできる可能性があります。

Facebookメッセンジャーボットのメリットを活かして、自社の目標や課題解決につなげていきましょう。

Facebookメッセンジャーボット作成ツールの紹介

Facebookメッセンジャーでチャットボットを活用するためには、メッセンジャーボットと連携できる作成ツールを活用します。その中から、無料から始めることができる代表的なものを紹介します。内容や規模に応じて有料版の利用もできます。

最も有名なものが「Many Chat（メニー・チャット）」。システム開発は不要で、無料ながら複数のシナリオを設定することができます。設定したシナリオを視覚的に確認しながら編集することができるので初心者でも利用できます。

また「Chatfuel（チャットフューエル）」は、Facebookユーザー1,000名まで無料でメッセージのやり取りができます。標準化されたシナリオを自社に合わせて書き換えるだけで実装できる便利なツールです。YouTubeやInstagramなどの外部サービスとの連携も行えます。

そして「MobileMonkey（モバイルモンキー）」は、画面の指示に従って操作するだけで初期設定が簡単に行える手軽さが特徴です。こちらもメッセージのテンプレートが用意されていますが、英語のみとなっています。

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まとめ

Facebookメッセンジャーボットを導入する場合、特に抑えておきたいポイントは導入目的を明確にすることです。

導入目的の例としては、業務の効率化を目指していること、問い合わせの対応コストを削減することなどがあります。

このように導入目的が明確であれば、Facebookメッセンジャーボットを十分に活用することが可能となります。

また、顧客からのメッセージに対して返信する場合は、文字だけで返信メッセージを作成するのではなく、絵文字を活用したり、サイトのURLを載せたりすることも検討してみましょう。

なぜなら、顧客としては企業からの返信メッセージが楽しい雰囲気であるほど、企業に対して親しみを感じやすくなるためです。

そして、Facebookメッセンジャーボットを運用する場合、ボットだけでは対応しきれない内容に関しては、担当者によるサポート体制を構築しておくことも必要でしょう。 実際に利用する顧客の心情を思いやり、効果の高いFacebookメッセンジャーボットの運用を目指しましょう。