チャットボット導入後の運用における注意点とは？気をつけるべきポイントをご紹介

チャットボットは導入後が大切

近年コンピューターが問い合わせに応対する「チャットボット」が新たなコミュニケーションツールとして注目を集め、導入する企業が増えてます。

一方で、導入してみたけれど効果が出ないという声もあります。チャットボットをうまく活用するためには、導入するだけでなく導入前の準備はもちろん、導入後のメンテナンスがとても重要です。

では、実際にどんなことをする必要があるのでしょうか。ここでは、チャットボットの導入後に焦点を当て、運用の実践方法について紹介していきます。

チャットボットはどんなことに利用されている？

チャットボットは、どんなところで活用されているでしょうか。主にカスタマーサポートや社内ヘルプデスク、マーケティングに関わる部門などです。

顧客からの問い合わせに回答するFAQツールとして、また社員向けに社内の手続きなどに関するサポートなどに使われており、業務の効率化、労働生産性の向上、時間削減などにつながっています。

また、チャットボットから取得できるデータを活用して、新規顧客の開拓、見込み客の獲得などマーケティング施策に活用できます。

ほかにも、雑談やコミュニケーションツールとして活用されることもあります。よく知られているのは、日本Microsoftが開発した会話ボット「女子高生りんな」で、LINEでのチャットや電話での会話などを実現しています。

このように、様々な形で生活の中にチャットボットが取り入れられています。

チャットボットによるパーソナライズ

チャットボットでは、ユーザーごとにパーソナライズされた回答を表示させることも可能です。企業サイトに訪れる人は属性や興味も様々で、知りたい内容も異なり、そのページだけで多くの人の関心を引くことは容易ではありません。

チャットボットは、入力情報や時間・場所・閲覧ページなどをもとに適切な情報を適切なタイミングで提供することができ、効果的なCV（コンバージョン）誘導が可能になります。

ユーザー情報の取得

このようなパーソナライズが実現できるのは、チャットボットがユーザー情報を取得できるところにあります。

ユーザーがどこをクリックし、どのくらい滞在したか、どんなことに疑問を持っているのか、解決したか、解決方法はどのような流れであったかなどの行動データをたくさん取得することで、チューニングだけでなく、潜在客・見込み客などを取り込むマーケティング施策に活かすことが可能になります。

チャットボットでの問い合わせは、個人情報を入力したりFAQページに移動・検索したりする必要はありません。時間を気にせず、その場で気軽に問い合わせることができるのもチャットボットの魅力です。

例えば「ちょっと気になるけれど、時間を作って電話するほどでもない」「FAQページを検索するほどでもない」といった弱い興味を持つ人でも気軽に問い合わせをする可能性が高くなります。それによって問い合わせが増え、その場で解決できれば、顧客満足度の向上につながり企業の差別化・収益化につなげることが可能になるでしょう。

また動くボタンやキャラクターなどを使って印象づけることができれば、さらに問い合わせが増える可能性もあります。

チャットボットの特徴と種類

チャットボットは、大まかに「シナリオ型」と「AI型（人工知能）」の2つに分けられます。シナリオ型は、ユーザーに質問を選ばせながら、あらかじめ設定されたルールに従って回答を返すタイプのもので、AI型と比較すると導入のコストや手間がかかりませんが、定型的な回答のみに対応します。

AI型は、機械学習によって蓄積されたデータから問いかけに対し解析を行い、適切と判断した内容を回答します。フリーワードでの入力でも、複雑な内容や表現を使う場合にも対応できるのが魅力ですが、導入コストや学習期間などが必要です。

なお、特にAI型は、導入後に回答精度を向上させるためのチューニングが必要になります。またAI型とシナリオ型に限らず効果測定は重要です。以下で導入後に必要なチューニング作業や効果測定について詳しく説明します。

チューニング作業とは

チューニングとは、AIに設定されている教師データの追加・修正などを行う作業のことです。

現在、多くの企業で導入されているAIチャットボットは、自社が提供する知識を蓄積したデータベースと自動で質問に対して応答を行うエンジンを組み合わせたものです。想定される質問・回答をリストにして知識データベースに蓄積し、問い合わせに対して質問応答エンジンが最適な回答を提示します。

ただ、コンピューター自身が質問の内容を理解しているわけではなく、あくまでもデータの中で解析を行い、統計的に最適と判断されたものを回答しています。そのデータの編集作業がチューニングであり、人の手によって行われています。

チューニングでは、ユーザーが解決できなかった問い合わせの抽出・分析を行い、不要な要素を削除しながら新しい回答を紐つけします。この作業には、上述のチャットボットが取得したユーザー情報が役立ちます。

間違った回答に対しては言い回し文を追加したり、場合によっては言い回しを変更したり、重複する言い回しや回答がないかなどもチェックします。このような作業を繰り返し行うことで、AIチャットボットの回答精度は向上していきます。

データのばらつきを調整する

データを蓄積することで回答精度は向上しますが、企業サービスや社内ルールの変更、ユーザーの興味・関心の移り変わりなどによって問い合わせ内容も変化します。

そのため長期にわたってチューニングを行うと、そこにデータの「ズレ」が生じます。

特に複数人で行うケースに多く、例えばAさんは「○○がうまくいきません」と登録するのに対し、Bさんは「○○ができないのですが」と登録したとします。人間にとっては同じ意味ですが、コンピューターには判断できず正答率が下がってしまうのです。

そこでデータの調整を行います。質問と回答のシートを作成して知識データベースにアップロードし、テストを行います。この作業を繰り返し、およそ8～9割の正答率になるまで修正します。

このように、メンテナンスを行いデータの質を向上させていくことが大切です。

チャットボットの効果測定

チャットボットの運用では、効果測定を行うことも重要です。チャットボットを導入しても、その効果が分からなければ改善できません。

カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどで効果を検証するには、チャットボットを導入する前と後の比較を行い、その効果を測定します。例えば、電話やメールの件数がチャットボット導入前後でどのように変わったかというのも1つの指標です。

このような「評価指標」を測定する方法はいくつかあり、導入の目的や求める効果などに合わせて適切な評価を行う必要があります。主な評価指標の例をあげていきます。

1．表示／利用率

まずあげられるのが、チャットボットがどのくらい使われたかを測定する方法です。Webサイトを訪問したユーザーのうちチャットボット画面を開いた件数と、チャットボットが対応した件数の割合を算出します。

画面が開かれた件数に対して対応件数が少ない場合は、チャットボットを表示するタイミングやメッセージを、表示件数そのものが少ない場合は、設置場所などを見直す必要があります。

2．回答／解決率

ユーザーから寄せられた質問や相談についてチャットボットが対応して回答できた件数、回答した件数のうち、問題を解決できた件数の割合を算出します。回答率が低い場合は、データの見直しが求められます。

解決率はチャットボットが「この回答はお役に立ちましたか？」などの文章を表示したときに、ユーザーが「はい」とクリックした件数です。こちらも回答率が低い場合はデータの修正や見直しを行う必要があります。特に顧客満足度にも関わる指標です。

3．有人対応の問い合わせ対応数

電話やメール、SNSなどで行われてきたそれぞれの問い合わせ件数の測定、またチャットボットの導入によって有人対応がどのくらい減少したかなどを測定します。また問い合わせ内容のうち、同じものがどれくらいの割合かということも測定すると対応工数の改善などにつながります。

4．スタッフの勤務時間の変化

有人対応の問い合わせ件数減少を目標としていた場合、対応工数の時間や効果を測定します。スタッフの勤務時間や業務量の削減、ストレス軽減、生産性の向上などを目標としている場合もこのケースに当たります。

ほかにも、チャットボットから特定のWebページへの遷移率、その後問い合わせなどのユーザー情報の確認などを行う方法、CV率などの測定も考えられます。

導入前の作業も重要

このように、チャットボットは導入後の運用が重要であることを説明しました。チャットボットはチューニングや分析などを行うことで効果を発揮しやすくなります。

そのためには、導入前にいくつかの項目を検討する必要があります。まずチャットボットを導入する必要があるかどうか目的を明確にすること、導入前に運用体制を整えること、担当者やチームを設置することなどがあげられます。

その上でチャットボットのニーズを把握する市場調査の実施、目標や評価指標の決定などを行っていきます。また実際にチャットボットを選ぶ際には、種類や機能、金額はもちろん、目的に合ったものであるか、導入・運用のサポートがあるかなども考慮しましょう。

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効果的なチャットボットのために

現段階では、チャットボットをすべて自動化できるわけではないため、導入や運用は簡単ではありませんが、有効に活用できれば社員のストレス軽減や生産性の向上、残業時間の削減などにつなげることができます。 ユーザーにとっても、時間や場所に関係なくスマホから気軽に問い合わせができ、時間をかけずに問題を解決できる可能性があります。双方にとってメリットになるよう、しっかりと運用を行っていきましょう。