チャットボットとは？仕組み・活用方法・導入事例等この記事読めば全て分かる！

新型コロナウイルスの影響でDX（デジタルトランスフォーメーション）を意識する企業が増えました。現在、DXに最適なツールの一つとしてチャットボットを導入検討する企業が多くなっています。
こうした中で、改めて調査・導入検討をしている方むけに、チャットボットの基本的な知識や最新活用事例、サービス選定する上での注意点などをまとめました。

チャットボットとは

チャットボットとは、テキストや音声を認識して自動的に会話を行うプログラムです。
カスタマーサポートにおける自動問い合わせ対応や、従業員からの総務・人事関連の質問に対応する社内ヘルプ、ECサイトでの商品おすすめ、レストランの予約など幅広い業種また多岐にわたる用途で利用されています。

チャットボットの仕組み

チャットボットの応答は、言語を認識し返答を返すためのシステム「botシステム」とWEBブラウザやチャットツールなどの「アプリケーション」をAPIで連携させることで実現しています。

チャットボットはどのようにして会話を実現しているか？

botシステム内の会話エンジンが、キーワード抽出など入力文の解析を行い意図を解釈したのち、データ内を検索して最適な情報を探し出します。そして回答を生成して、API経由でアプリケーションに回答文を返すという仕組みです。

チャットボットを導入するとどんなメリットがある？

・業務効率化
社内の問い合わせ対応や自社サイトに設置することで、問い合わせに関する業務の負荷を軽減でき、コスト削減につながります。

・属人化対策
各担当によって蓄積されたナレッジをチャットボットの学習データとして活用することで、担当者不在の際でも問題解決に結びつけることが可能となります。

・成約率向上
ECサイトに利用することで、顧客のニーズにあった商品をおすすめしたり、商品や買い物の仕方などの質問に答えて利便性を高められます。それにより離脱を防いだり、成約率を向上させることが可能となります。

・顧客の声の吸い上げ
アンケートなどとは違い、チャットのログからバイアスのかからない生の意見や要望を吸い上げることができ、それを分析することで経営戦略や製品戦略に活用できます。

チャットボットの歴史

チャットボットという言葉が生まれ注目され始めたのは、2016年ごろです。
ですが、1966年には、この技術は存在していました。
マサチューセッツ工科大学にて開発された「ELIZA（イライザ）」という自然言語プログラムで、これがチャットボットの元祖とされる場合も多いです。

少し時代が進んで1995年にA.L.I.C.E.というオープンソースが登場します。なお、ELIZAもA.L.I.C.E.も様々な知識をルール化して整理し、それを利用して入力ワードに対し回答を出すことを実現していました。ELIZAが備えていた応答ルールは200種類でしたが、A.L.I.C.E.には、40,000種類のルールが備わっていたそうです。

2006年にIKEAのECサイトでよくある質問に答えてくれる「Anna（アンナ）」が登場し話題になりました。これは、チャットボットがECサイトで質問対応した最初の事例ではないでしょうか。

その後、国内でも、2008年〜2010年ごろには、WEBサイト上でキャラクターと会話するWEBキャンペーンやFAQの代わりとして活用されはじめていました。

2011年にAppleの「Siri」やIBMの「Watson」が登場し、コンピューターと会話するシステムにじわじわと注目が集まり始めます。

2014年にアスクルの個人向け通販サイトLOHACO（ロハコ）でお買い物に関する質問対応を行う「マナミさん」が登場。メディアで導入効果の高さが取り上げられ話題になり、チャットボットの導入を本格的に検討する企業が増え始めました。

そして、2016年にLINEやFacebookメッセンジャーといったメッセージングアプリがボットAPIを公開したのとマイクロソフトの「りんな」の登場をきっかけに一気にチャットボットという言葉が広がり、参入する企業が増え、現在は、新型コロナウイルスの影響でデジタルシフトが加速していることもあり、ますます活況を呈している状況です。

チャットボットが注目されるようになった背景

生産年齢人口の減少と働き方改革

日本では少子高齢化が加速し、2009年以降人口の減少が続いています。15歳以上65歳未満の生産年齢人口についても、1990年代以降減少しており、総務省が公表した2019年10月1日時点の人口推計によると、15歳以上65歳未満は7507万2000人で、全体に占める割合は59.5％と、1950年以降で最低を記録しました。

今後さらに生産年齢人口の減少は進み2040年には5,978万人、2060年にはわずか4592万人まで減少するとみられています。
こうした状況の中、政府主導の「働き方改革」によって労働時間に関する制約も強まったことで、各企業は、「業務効率化」「生産性向上」という課題に直面しました。

そこで、メインではない調べ物や従業員からの問い合わせ対応といった「ノンコア業務」に費やす時間を減らし、利益を上げることにつながる「コア業務」に注力するため、RPAなど業務自動化ツールを導入検討する企業が増えました。そして、チャットボットもノンコア業務の負荷を軽減する自動化ツールのひとつとして注目されるようになりました。

チャット利用増加

現在、メッセージングアプリは、かなり普及していて、日本で最も普及しているLINEの月間アクティブユーザー数は8,600万人以上となっています。（参照元：LINE Business Guide 2021年1月-6月期）また、MMD研究所が公表した「スマートフォン利用者実態調査」によるとLINEの利用頻度は1日平均10.2回送信ということで、今やLINEなどのメッセージングアプリは、誰もが利用する当たり前のツールになっているといっても過言ではないでしょう。

このメッセージングアプリを利用しチャットによる顧客対応を行う企業も増えましたが、いくつか問題があります。例えば、営業時間外の対応ができなかったり、営業中はチャットで対応する担当者を常駐させる必要があるため人的コストがかかります。また、対応する人によって対応品質にばらつきが生じたりといった問題もあります。そこで、応答を自動化しようという動きが出てきました。

そして、LINEやFacebookメッセンジャーといった各メッセージングアプリがAPIを公開したのをきっかけに、メッセージングアプリとボットシステムを連携したチャットボットが一気に注目され、導入する企業も増えました。

DX化

経済産業省がまとめた「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」によるとDX（デジタルトランスフォーメーション）とは、

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」

と定義づけられています。
つまり、クラウド化、AI、IOTといったデジタル技術を推進して、長期にわたり安定した利益を得られるようにしようということです。

なぜDXが推進されているのか。
・ビジネスモデルの変革とゲームチェンジャーの台頭
連絡手段は電話やメールからLINEなどのメッセージングアプリに、テレビはネットフリックスなどのVODやYoutubeなどの動画配信プラットフォームに、買い物はリアル店舗からEコマースに、このように既存のビジネスモデルをデジタル技術によって壊す「ゲームチェンジ」が頻発しています。そしてそうしたゲームチェンジャーが台頭し、数十年前までは盤石だと思われていた事業を縮小せざる負えない状況に陥る例もあり、多くの企業が、危機感を抱くようになっています。

・消費行動の変化
消費行動も変化していて、例えば、SNSで見た商品に興味が湧き、WEBサイトや動画サイトなどで自ら情報収集し、ECサイトで電子マネーを使って購入といったように、全てがデジタルの世界で完結するようになっています。
特に大きな変化としては、企業からプッシュされる情報だけではなく、自らデジタルツールを駆使して情報収集を行う消費者行動が定着してきたという点です。そのため、各企業は、消費者が必要とする情報に素早く辿り着ける仕組みを用意することが必須となっています。

・2025年の崖
経済産業省が2018年にまとめたレポートによると2025年前後に、多くの企業の業務で利用されているレガシーシステム（老朽化・肥大化・複雑化・ブラックボックス化している既存のITシステム）が、時代に合わせたビジネスモデルや業務において使いにくいものとなり、そのため企業の競争力を低下させ、2025年以降、最大で年間12兆円の損失をもたらす可能性があると指摘されています。これを「2025年の崖」と呼んでいます。

・コロナ禍によるBCP拡充意識の高まり
新型コロナウイルス感染拡大に伴い、BCP（事業継続計画）に対する各企業の意識がさらに高まりました。コロナ禍においては外出自粛の影響でリモートワークを取り入れる企業も多くなりましたが、新たなテクノロジーを取り入れたり、システムを改修する必要に迫られました。アフターコロナにおいても働き方やライフスタイルの変化といった「ニューノーマル」は定着し、さらに新しいビジネスモデルやテクノロジーが生み出されることが予測されます。そうした変化に柔軟に対応できないと、競争力の低下につながり、事業の継続を脅かすことにつながることも懸念されています。

こうした状況下で、DXつまりデジタル技術を駆使した具体的な経営戦略や企業の仕組み、体制の再構築が、企業には求められていますが、チャットボットは、このDXを推進する上で、最適なツールのひとつとして改めて注目されています。

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チャットボットの主な利用用途とメリット

社内ヘルプ

総務・人事・情報システム部署等に寄せられる従業員からの問い合わせ対応をチャットボットが行います。また、新人教育や営業サポートとしても利用されています。
「育児休暇の取得方法は？」「イントラネットにアクセスできなくなった」などの質問に対して担当部署の人間に代わってチャットボットが答えてくれます。
メールとは違いリアルタイムに回答を得られ、問題解決時間を短縮できるので、「業務効率化」につながります。また、リモートワークなどで担当者が不在の際も、チャットボットが代わりに対応するため、業務が止まることがなくなります。

FAQ・問い合わせ対応

企業のWEBサイトなどでお客様の問い合わせに対する一次対応窓口としてチャットボットが対応します。ユーザーからの「お店の定休日は？」「会員ページにログインできない」などの質問に対して最適な回答を提示します。問い合わせ対応に関する「業務負荷を軽減」できます。

予約・定形業務受付

フードデリバリーの注文やホテルの予約など決まった手続きをチャットボットが行います。チャットボットからの「宿泊日は？」「人数は？」「朝食は取りますか？」などの質問に答えていくと最適なプランを提示してくれ、さらに予約まで行えます。業務負荷軽減だけではなく「予約・注文受付におけるミス防止」にも役立ちます。

接客・販売支援

チャットボットが、ユーザーから要望などを聞き出し、条件にマッチした最適な商品やサービスをおすすめします。例えば、Tシャツを探しているユーザーに対し、チャットボットが、「色は？」「サイズは？」と聞いてくるのでそれに答えていくと最適な商品を絞り込んでくれます。ニーズにマッチした商品を提案できるので、「成約率の向上」につながります。

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チャットボットの最新活用事例

＜海外事例＞

スターバックス：注文受付

（出典：スターバックスホームページ）

スターバックスでは、「Starbucks Barista」というモバイルアプリを提供しています。ユーザーは、このアプリを利用してスマートフォンから音声で商品の予約注文ができるようになっているのですが、店員と同じようにチャットボットが、写真付きメニューを表示して、個数やサイズの確認、料金の決済までを行います。
店舗に行くと、待ち時間無しで商品を受け取ることができるため、待ち時間の短縮や店舗の混雑の緩和に役立っています。また、シロップの種類やトッピングの有無など個々のユーザーの注文が複雑化しているため、オーダーミスの軽減にもつながっています。

インテル：社内ヘルプ

インテルでは従業員向けに仮想HRエージェント「Ivy」を提供しています。従業員が給与、株式、福利厚生、またはその他のHRに関する質問がある場合、イントラネット上のIvyを呼び出し、質問を入力し最適な回答を得ることができるようになっています。従業員は各インタラクションに星評価を付けることができるのですが、パフォーマンスデータと星の評価によって学習し、回答精度が向上します。Ivyは、従業員からの問い合わせ対応の負荷を軽減するだけでなく、問い合わせる側の問題がリアルタイムに解決できることで、従業員満足度（ES）向上にも役立っています。

＜国内事例＞

沢井製薬：製品情報検索

（出典：沢井製薬ホームページ）

2018年2月にメディカルサイトをリニューアルするとともに、国内の製薬企業で初めて対話型自動応答AIサービス(チャットボット)を導入しました。
沢井製薬様のメディカルサイトでは、製品名やロット番号などの調べたい情報をマスコットキャラクター「ジェネちゃん」に対し会話形式で質問することで、750品目を超える医薬品の中から求める情報に迅速にたどり着くことができます。
これにより、医療関係者の検索速度が向上し、検索ボックスから検索した場合は約1分かかっていたところ、平均約25秒で検索が終わるというように約半分に短縮され、より迅速に製品情報へアクセスが可能となりました。
このようにチャットボットは、専門分野における情報検索時間の短縮にも役立ちます。

ダイキン：採用活動サポート

ダイキン工業株式会社は、2020年3月から8月までの6か月間、LINE上に、公式アカウント「DAIKIN RECRUITMENT」を開設し、24時間いつでも、就職活動や会社に関する質問に回答するAIチャットボットを試験導入しました。このチャットボットは、学生や就職希望者とのコミュニケーション機会を増やすことで会社に対する理解を深めてもらう目的で、人事本部採用グループとAI・IoT人材を育成する社内講座「ダイキン情報技術大学」の受講生が共同で開発しました。

近年、スマートフォンの普及によって時間や場所に関係なく情報収集ができるようになっていますが、就職活動においても疑問点などについて気軽にタイムリーに情報収集したいというニーズが増えています。そこで、ダイキン工業株式会社では、LINE上でチャットボットを展開することで、こうしたニーズに対応しました。

このように採用活動をサポートするチャットボットも注目されていますが、採用活動にチャットボットを導入すると、人事の負担軽減、接点増加（営業時間外対応など）、求職者の疑問や要望などのデータの蓄積・分析、企業と人材のミスマッチ防止などを実現できます。

チャットボットサービスの選び方

チャットボットサービスを選ぶ際のポイントとして下記の４つがございます。

AI型とシナリオ型どちらにするか

・AI型：
入力された質問から意図を読み取りその質問内容に対する回答を選び出し提示する形式です。
質問ログやFAQデータなどを利用した機械学習によって、自然文による曖昧な質問にも対応できるようになるなど、回答の精度が向上します。

＜メリット＞
・複雑な問い合わせ対応が可能
・素早く回答が得られる

＜デメリット＞
・大量のデータによる学習が必要で導入に時間がかかる。
・価格が高め

・シナリオ型（ルールベース型）：
事前作成シナリオに沿ってチャットボットから提示される選択肢をクリックし、それを何度か繰り返して絞り込む形式。よくある質問といった簡易的なFAQ、また来店予約や資料請求など単純な内容の対応に最適です。

＜メリット＞
・言語処理などの高度な技術が必要ないため、導入が容易。
・価格が安い

＜デメリット＞
・用途が限られる。
・表記揺れに対応できないので入力ワードがうまくヒットしないことがある。

海外製か国内製か

チャットボットサービスには、海外製のAIエンジンを利用したものと国内製のものとがあります。

海外製のAIエンジンを利用したチャットボットは、初めから日本語に特化して作られた国産のものと比べると日本語の認識精度を上げるのに苦労します。

日本語の自然言語処理は非常に難しいとされていて、例えば英語は文章の構造が決まっていて変わることはありませんが、日本語は主語がなくなったり、頻繁に主語と動詞が入れ替わったりします。それでも意味が通じなくなることはありません。そこが難しいとされる理由の一つです。

また国内製の場合、自社で独自に開発しているものが多いため、導入企業のニーズに合わせ柔軟な対応が可能です。

ただ、海外製のものは世界的に有名なものも多く、様々なソリューションと組みわせることができるものもあり、用途や目的によっては最適な場合があります。

構築運用方法について

構築運用を、ベンダーに依頼する形式か、自社で行う形式かというのもチェックしておくべきポイントです。どちらもメリット・デメリットがあります。

・ベンダーが構築・運用：
＜メリット＞
・社内にITやAI関連の知識がなくても導入・運用できる。
・メンテナンスのやり方などを教育するコストが必要ない。

＜デメリット＞
・問題が生じた場合、依頼後すぐの対応が難しい。
・更新（追加学習）やメンテナンスに追加コストが発生する。
・社内に知見がたまらない。データの中身がブラックボックス化。

・自社で構築・運用：
＜メリット＞
・社内に知見がたまる。
・更新（追加学習）がコストをかけずすぐに行える
・作成シナリオの中身を把握できるので問題箇所を見つけやすい

＜デメリット＞
・社員の教育コストがかかる
・自社で構築・運用するため導入までに時間がかかる

自社で構築・運用を行う場合にチェックしておきたいポイント
（デメリットの解消にもつながる）
※既存学習データの有無：
既存の学習済みのデータ（辞書）が搭載されているかはチェックして欲しいポイントです。表記揺れや近い意図の言葉にヒットさせるためには大量の類義語を使って学習させる必要がありますが、一般的な言語に関する学習済みの辞書があらかじめ備わっていることで、用意しなければならない類義語の量をかなり減らすことが可能になります。

※メンテナンスのしやすさ：
追加学習やシナリオの変更が簡単にできるようになっているか効果測定ができるかなど、管理ツールの使いやすさも重要です。

サポート体制は充実しているか

ゼロからチャットボットを自社内だけで導入するのは結構ハードルが高いです。
運用中においても、何か問題が生じた際に的確にアドバイスがもらえないと困ります。そのため、実績が豊富でサポート体制が充実したベンダーをおすすめします。

またチャットボットは、AI技術だけでなく、APIなどのWEB関連技術も組み合わせて動作しているため、依頼するベンダーが、ITに関する幅広い知識を持っているかも重要です。

まとめ

今回は、チャットボットに関する総まとめということで、
・チャットボットの仕組み
・なぜ今注目されているかの背景
・利用用途とメリット
・活用事例
・選定する上でのチェックするべきポイント
などを紹介しました。

チャットボットについて必要となる知識が一気に得られたのではないでしょうか。
なお、弊社株式会社イクシーズラボでも「CAIWA Service Viii」というチャットボットサービスを提供しています。