チャットボット導入で変わる！企業の業務・コストへのメリットとは

ここ数年で、目覚ましい進化を遂げているデジタル技術。これから少子高齢化が加速していくと見られる今の日本には、デジタル化をはじめとする業務効率化が必要不可欠であると言えるでしょう。

今や企業が持つナレッジや業務のデジタル化・自動化は取り組むべき最優先の課題のひとつとなっており、一般企業や公的企業では少しずつ導入・改善が進んでいる状況にあります。

特に現在、自治体でも着々と導入が進んでいる“チャットボット”は、人にはできない方法で効率的に業務をこなし、ユーザーにも高い満足感を与えられる心強いツールです。

とはいえ、どのように使えばメリットを得られるかという方法は、企業の業務内容や選ぶチャットボットの機能によってさまざまです。今回はそんなチャットボットの導入メリットを、企業側の視点から考えていきましょう。

デジタル技術が担う、コスト削減・業務効率化

ここ数年で、さまざまな企業のデジタル化や業務効率化が進んでいます。

その背景には少子高齢化による働き手の減少や、いつでもどこでもさまざまな作業ができるようになったスマートフォンやタブレットの普及、そして便利かつ効率的なアプリケーションやシステムの登場などがあります。

今まで従業員一人が丸一日かけて行っていた作業が、新しいシステムを導入すればほんの数十分で終わらせることが不可能ではない時代です。課題に合わせた効率化の対策を行えば、残りの時間を別の作業に充てることが可能になり、企業内の生産性は確実に向上していくでしょう。

その業務効率化を担うシステムのひとつとして、現在注目を集めているのがプログラムによるチャット対応が可能な“チャットボット”です。

導入のためには初期投資や性能に合わせたランニングコスト、運用のためのデータ入力や効果測定などが必要となりますが、上手く活用できれば素晴らしい費用対効果を得ることが可能になります。

以下では、チャットボットの導入が企業にもたらすメリットを３点解説します。

まず１点目は、各種コストの削減につながる点です。

前述したように、チャットボットは人に変わって顧客対応を行うことが可能です。この場合に考えられるメリットとしては、チャットボットはプログラムであるために電話回線を必要とせず、同時に複数の対応が可能なことが挙げられるでしょう。

オペレーターを配置する場合は人数分の人件費と対応するための設備、そしてオペレーター同士で情報を共有するためのシステムや時間、新人のオペレーターを教育するためのコストなどが必要です。しかしプログラムであるチャットボットなら、一度に何件もの問い合わせへ同時対応することができ、その内容は全てデータとして、そのまま残すことが可能です。

問い合わせてきたユーザーを電話回線の混雑やメール作成のための作業で待たせないこと、そしてやりとりをリアルタイムに抜けや漏れのないデータとして残すことなどは、どんなに経験を積んだベテランでも難しいと考えられます。

これに対してプログラムが行う作業はミスがなく、正確かつ高速です。そのため企業は問い合わせ対応などにかける人件費を最低限に抑えることができ、その分、企業の成長に向けて力を入れたい部分に効果的に人件費を振り分けることが可能になります。

また、常に一定のクオリティで作業を行えるチャットボットは、これらの業務を確実かつスピーディーにこなすため、チャットボットであれば、いつでも高品質の顧客対応を行うことができ、問い合わせ対応の品質向上を図るとともに、オペレーターの属人化対策にも繋がります。

２点目は、Webサイトを訪れた顧客の満足度が向上することによって売上アップに繋がる点です。

チャットボットでが設置されていれば、顧客は電話やメールよりも気軽に疑問点を質問することができます。また、チャットボットなら24時間365日、営業時間や休業日に関係なく問い合わせ対応を行うことが可能となり、顧客の問題解決までの時間を短縮することが可能です。

営業時間外の問い合わせにも対応が可能となることで、これまで発生していた営業機会の損失を軽減することが可能です。また、顧客が求める情報をチャットボットによってすぐに提供することによって、顧客がWebサイトから離脱することを軽減させ、CVRの向上につなげることも可能です。

このような顧客満足度の向上は、最終的には売上の増加につながることでしょう。

3点目は、顧客のリアルな声を取得できる点です。

問い合わせ窓口にはユーザーからのリアルな声が届きますが、その内容は商品やサービスの利用方法および詳細についての問い合わせ、さらには不満な点や改善して欲しい部分などさまざまです。

そして、チャットボットは人ではなく機械が対応を行うという特性上、より顧客のリアルな本音を引き出しやすいと言えます。 このリアルな声は、顧客が本当に求めている価値であることを示す“顧客インサイト”である場合が多くあります。これらを商品やサービス改善に取り入れることで、ユーザーの満足度向上に繋がる可能性が高くなり、さらなる売上増加やブランド力向上のきっかけになったり、新商品開発や問い合わせ対応の品質改善につなげたりすることが可能となります。

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チャットボットによるマーケティング活動の変化

今までのマーケティングにおいては、検索エンジンを意識したWebサイト・コンテンツ作りが非常に大切でした。もちろん今もそれは変わりませんが、現在は集客を行うためのツールとしてSNSが大きな注目を集めています。

利用者の多いSNSを通じて、気軽なチャットコミュニケーションから集客および商品・サービスの利用へ繋げられる可能性は高いでしょう。実際LINEやフェイスブックメッセンジャーなどの主要なチャットツールはAPIの公開を行っており、さまざまな企業がチャットボットを活用した新しい販売活動を始めています。

今までは検索エンジン上位に表示されるためのSEO施策に力を入れるのが一般的でしたが、これからはBEO（ボットエンジン最適化）にも注力することが、他の企業との差別化を図るポイントになると考えられます。

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チャットボット導入で将来的なメリットを生みだそう

誕生からの歴史はまだ浅く、今後もさらなる進化を遂げると見られているチャットボット。2017年には11億円だった市場が2022年には130億円以上になると予測されており、5Gの普及やAIの技術向上によってさらに幅広い用途で活用されることになるでしょう。

とはいえ、チャットボットを導入すれば全ての企業がすぐメリットを享受できるわけではありません。チャットボットを導入する前にはまず企業が持つ課題を洗い出し、目指すべき目標を決めます。そして導入後も定期的なメンテナンスと効果測定を行い、顧客満足度の向上を目指すというサイクルが成功のカギを握ります。 チャットボットを効果的に活用するのは簡単ではありませんが、しっかりと使いこなすことができれば膨大な量の有益なデータと信頼、そして利益を得ることが可能になります。これからのマーケティングツールの一角を担うチャットボットを、ぜひ活用していきましょう。