顧客マーケティングにおけるチャットボットの効果的な活用方法とは

Webサイト上の商品やサービスに関して、分からないことがあればその場で簡単に確認することができる便利なツール、チャットボット。その進化は目覚ましく、シナリオ通りの受け答えをするものからAIを使ったコミュニケーション目的のものまで、さまざまなタイプが利用されています。

近年はそんなチャットボットのメリットを活かし、業務効率化だけでなく、マーケティングツールとして利用する方法が注目を集めています。そこで今回は、顧客マーケティングのための効果的なチャットボット活用方法をご紹介します。

チャットボットの機能およびメリットとは？

チャットボットは、リアルタイムでのやりとりが可能な“チャット”を利用し、ユーザーとコンピュータの対話を可能にしたプログラムです。

「気になるけれど、本当に小さな疑問」であれば、わざわざ電話やメールで確認するのは気が引けてしまうかもしれません。しかし相手がロボットで、チャットを通じてすぐに回答を得られるのであれば気兼ねなくやりとりしやすいのではないでしょうか。

チャットボットを導入すれば、そんなユーザーが持つ小さな疑問や質問、ニーズを拾い上げてその場で解決することができます。また、人による対応をプログラムに担ってもらえるため、企業の業務効率化にも役立つと言えるでしょう。

顧客の持つ本質的な思考を顧客インサイトと言いますが、チャットボットを使えばそれらの情報が詰まったデータを収集することが可能になります。これはマーケティングには欠かせないものであり、多くの企業が常に求めているものです。

そのためチャットボットは、業務効率化やマーケティングを目的として、さまざまな業界のWebサイトで導入され始めています。

タイプはさまざま、機能は4種類

チャットボットは大きく分けて2種類あり、AIを使って会話データを蓄積・分析していくものと、あらかじめ決められたシナリオ通りに対話を進めていく非AIのものがあります。

さらにその中でもログ型や選択肢型などいくつかのタイプに分かれますが、機能としてはFAQ型・処理代行型・配信型・雑談型の4つが主になります。

特定の機能を持つチャットボットだけがマーケティングに向いている、というものではありません。

チャットボットをマーケティングに活用するためには、いかに企業の目的に合ったチャットボットを使いこなすか、が重要になります。

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チャットボット導入で得られる大きなメリット

役割に合わせてさまざまな場所で活躍するチャットボットですが、そのメリットはユーザーの利便性の向上や企業の業務効率化およびコスト削減だけにとどまりません。

チャットボットを利用することで問い合わせや雑談の内容をデータとして収集することが可能になり、それを分析することで顧客のインサイトを知り、マーケティングに活用することが可能になるのです。

チャットボットで手軽なコミュニケーションを

とはいえ、単純にチャットボットを導入してデータ収集するだけでは、効果的にマーケティングを行っているとは言えません。

マーケティングとはそもそも

「顧客が商品やサービスに興味を持ち、自然な流れで購入するための土台を整えること」

であると言えます。

まずはさまざまな手段でユーザーにアプローチをかけ、商品やサービスを認知してもらえるよう働きかける必要があります。そしてユーザーが興味を持ってWebサイトに訪れてくれたら、そこからチャットボットを利用して個々のニーズに合った商品やサービスの提案を行いましょう。

ここで大切なのは、近年のユーザーが求めているのは

“手軽なコミュニケーションである”

ということです。

例えば「この商品の詳細をすぐに知りたいけれど、電話やメールでの問い合わせには時間がかかるから面倒」「誰かと会話して気分転換したいけれど、人と会話するのは気を遣うから気が引ける」などといったユーザーの気持ちは、チャットボットでの対応が非常にマッチすると考えられます。

ユーザーの気持ちを理解して、求める対応をチャットボットで行うことができれば、ユーザーの満足感は高まり「また利用したい」と感じるでしょう。同時に企業が持つ業務効率化・自動化といった目的も達成できるため、チャットボットの導入は企業側・顧客側共に効果的な施策であると言えるでしょう。

チャットボット活用でリードを獲得するためのアイデア

チャットボットを活用してリードを獲得するアイデアは、いくつか考えられます。

例えばFAQ型や雑談型のチャットボットであれば、そのやりとりや会話データで蓄積される情報に、顧客のニーズが隠れていると考えられるため、それらを分析することでさらなるリード獲得に繋げることが可能です。

また、配信型のチャットボットを使って有益な情報配信などを行うのも有効です。メールマガジンも良いですが、特に注目を集めているのはチャットツールによる情報配信であると言えるでしょう。

日本におけるLINE利用率は非常に高く、月間アクティブユーザー数は8,800万人を超えています。気軽なやりとりを前提としたツールであるため情報を閲覧する負担が少なく、企業とユーザーが近い距離感でコミュニケーションをとれるところが大きなメリットです。

現在は、チャットボットでのやりとりから購入へと繋げられるチャット型コマースの人気も高まっています。チャットボットを活用したコミュニケーションを行ったあとに、ユーザーがページを離脱しようとしたタイミングでポップアップバナーを利用してお得情報を配信するなどすれば、より効果的な集客を行うことができるかもしれません。

チャットボットを使った顧客マーケティングでCVRの最大化を

CVR（コンバージョンレート）は、企業が定めるコンバージョン（最終的なゴール）とアクセス数における割合を示すものです。

CVRが高いほど、Webサイトに訪れた人がコンバージョンに至っている割合が高いことになり、それが売り上げなどの成果に繋がっていきます。そのため多くの企業が試行錯誤を繰り返しながら、日々CVRの向上を目指しています。

CVRを向上させるためにまず考えるべきことは、Webサイト自体がユーザーライクなUIになっているかどうかです。また、目的となるCVの内容が、Webサイトの内容から見ていきなり飛躍したものになっていないかも重要だと言えるでしょう。商材の大まかな紹介を行い、潜在顧客や見込み客に対して商材の興味を惹くことを目的とするサイトであるにも関わらず、コンバージョンを商材の購入としてしまっては、CVRは限りなく低くなってしまうでしょう。

チャットボットを導入すれば、情報配信や問い合わせ対応で得たデータを分析してマーケティングに活かし、CVR向上に繋げることができます。チャットボットによって得られたデータをもとに変更した部分をすべて数値化して確認し、常に修正・改善を繰り返していくことが、効果的なマーケティング施策であると言えます。

また、近年ではAPI（ソフトウェアの機能を公開したもの）連携を利用した新しいマーケティングも確立されてきています。

代表的なものとしては、既存のチャットツール上でチャットボットとのやりとりや商品・サービスの販売を行う「チャット型コマース」、そしてデータベースやチャットボットなどを連携させて顧客管理を自動化するシステムなどがあります。

チャットボット導入や業務改善の効果は施策をして終わりではなく、必ずその後の効果測定まで行うことが大切です。

チャットボットで顧客の本質的なニーズを探ろう

チャットボットで得られる情報には、顧客のインサイト(本質的な思考)が隠れています。ユーザーがなぜそのような行動をとるのか、本当は何を求めているのかをチャットボットで収集した情報から割り出せば、より多くのコンバージョンに繋げることが可能です。

チャットボットを導入して終わりにするのではなく、収集できるデータをしっかりと活用して顧客のニーズを把握し、さらなるアクセス向上やコンバージョンに繋げていくことが大切です。チャットボットを利用して、積極的に新しいアイデアを生み出してみましょう。