チャットボットはどう設置する？デバイスや活用シーンに合わせた方法とは

近年、チャットボットを様々なシーンで見かけるようになりました。LINEなどを使ったチャットによるコミュニケーションが一般的になったことから、BtoB、BtoCビジネスなどで活用するケースが増えています。

チャットボットをコミュニケーションツールとして使用することで、様々なメリットが得られますが、目的や設置するフォーム、デバイスなどによって効果が異なるため、正しい設置を行うことが大切です。

ここでは、チャットボットを設置する目的や適切な設置方法などについて紹介していきます。

チャットボットを設置する目的

今では、多くの企業がホームページやアプリなどにチャットボットを設置しています。その目的は大きく分けて2つあります。

1つはユーザーサポートで、ユーザーが商品やサービスを利用、あるいは検討する中で生じた疑問に対し素早いレスポンスが得られることを目的としています。例えば、顧客向けのカスタマーセンター、社内のヘルプデスクのようなものです。

従来の電話やメールのように手間や時間がかからず、時間を気にせずに気軽に問い合わせができるのも大きな特徴です。単純な質問や定型的な問い合わせであれば、チャットボットの対応だけで解決できる可能性があります。

もう1つは、Web接客としての利用です。Webサイト上でユーザーが商品やサービスの検討を行う、あるいは悩んでいるときにチャットボットで会話を進めることで、ユーザーの問題解決や、ニーズに合った商品・サービスの提案を行うことができます。

ユーザーが登録や購入で悩んでいると判断したとき、限定のクーポンやキャンペーンの配信を行うなども可能です。お店に来店したユーザーが、定員のアドバイスや特典を受けることがありますが、同等の体験をサイト上で実現することができるのです。

まずはホームページやアプリでどのような顧客体験が期待できるか、チャットボットでホームページの利便性が向上するかを考えていきましょう。

チャットボットの活用場所

チャットボット導入は目的を明確にすることが大切ですが、そのチャットボットをどこにどのように設置するのかを考慮することも大切です。チャットボットを設置する場所は主に2つあります。

1つは企業のWebサイト（ホームページ）です。実装はチャットボット設置のタグをサイトのコードに埋め込むというのが一般的です。

これまで、Webサイトからの質問は「問い合わせフォーム」をクリックし、質問内容を入力して担当者からの回答を待つという流れでした。あるいはFAQページに移動して検索を行ったり、それでも解決しないときはカスタマーセンターに電話をしたりするということになります。

一方、チャットボットは時間や場所にとらわれずリアルタイムにやり取りができます。コミュニケーション形式で行うためメールのような堅苦しい雰囲気がなく、気軽に問い合わせができることによって登録や購入、サービスの利用などユーザーのアクションを誘導しやすくなります。

もう1つはSNSです。それぞれのSNSではAPIを公開しており、これをチャットボットのAPIと連携させて活用しているケースが一般的です。SNSの発信力や気軽なコミュニケーションツールの特徴を活かしたチャットを実現します。

国内で最も多く利用されているのがLINEです。国内での月間ユーザーは8,600万人とも言われている巨大SNSで、LINE公式アカウントでユーザーとのコミュニケーションを行っています。スタンプの送信、ダイレクトチャット、グループチャットにも対応しているのが特徴です。

ほかにも代表的なものとしてTwitterがあり、拡散力に強みを持っているのが特徴です。2017年からダイレクトメッセージに対応したAPIを公開しており、チャットボットで1対1のやり取りができるようになっています。

Facebookは商品の一覧表示、領収書表示などの機能がついており、EコマースをはじめとしたBtoC、またBtoBビジネスでも多く活用されています。10万アカウントのチャットボットが存在すると言われています。

slackはビジネス用のチャットツールで業務改善として活用され、slackbotと呼ばれる専用のチャットボットがあります。日本市場は世界でもトップクラスのシェア率と言われており、リモートワークの普及でさらに注目を集めています。

チャットボットをSNSで活用するにはスマホアプリへの対応も必要！

スマホやSNSの普及により、デバイスの対応も必要です。アプリにチャットボットを実装するアプリ型チャットボットについても理解していきましょう。

アプリ型チャットボットには、企業がネイティブアプリとしてチャットボットを自社開発するものと、LINEやFacebook Messengerなどのメッセージアプリを連携して利用するものの2種類があります。

チャットボットを自社開発する場合は、デザインの自由度が高くなりますが、独自のノウハウを必要とする上に開発費用も高くなります。

メッセージアプリとチャットボットを連携する場合は、多くがWebページを表示させるWebView機能にチャットボットを設置するというもので、iOS、Androidにもこの機能があります。PC用のチャットボット開発とほぼ同様で埋め込んでいくものなので、開発費用は抑えられます。

ただしチャットボットサービスを利用するためには、ユーザーインターフェースを意識する必要があります。

まず考慮したいのはチャットボットの精度。アプリはPCと異なり、ダウンロードして使用されるため繰り返し使うことが多いと考えられます。

AIの学習データや自然言語処理など精度が高いチャットボットでないと、使用頻度や効果の減少、さらには評価や収益にもかかわる可能性があります。また企業のイメージに合わせたデザインも大切です。

そして、PCに比べて画面の小さなスマホは表示できる文字数が限られてくるため、PCと同じ文章にするのではなくアプリに合わせた短めの文章にするなどの配慮も行いましょう。

メッセージアプリを活用したチャットボットの導入事例

ここで、いくつかメッセージアプリを活用した事例をご紹介します。

ヤマト運輸では、LINE公式アカウントからチャット機能を使って配達状況の確認やお届け予定の通知、再配達依頼などが利用できます。受け取り日時や場所などの変更も簡単に行えます。

ヤマト運輸は早くからLINEを使った配送予定日や不在連絡などの配信を行っていましたが、ユーザーが状況を確認したり変更したりするときはWebサイトにログインしなければならず、その手間を何とかしてほしいという声を受けて開発されました。再配達の減少にも貢献しています。

（出典：ヤマト運輸公式LINEアプリ）

もう1つ、ライフネット生命保険は、LINEとFacebookで問い合わせに対応しています。

「保険診断」や「見積もり」などのサービスが利用できるほか、さらに情報を知りたい、相談したいという人にはオペレーターにつなぐこともできるほか、LINEではご夫婦や家族など複数人とのグループトークも可能です。

保険会社は有人対応が必要ですが、スキマ時間を使って保険選びや保険プランナーとやり取りしている人が多く、また「人に聞くまでではないけれど、いろいろな情報が知りたい」というニーズを受けてチャットボットを導入しました。

保険利用者は80％が20～30代であることからLINEの活用は多く、有人での2段階対応もあって見積数が1.5倍に増加しました。

（出典：ライフネット生命公式LINEアプリ）

次の事例は飲食店予約代行アプリ「ペコッター」で、ネイティブアプリとしてチャットボット開発されたメッセージアプリです。予約したいお店やコースなどをチャットに送り、予約可否のメッセージを受け取れるだけでなく、予約が取れない場合は希望するエリアや類似するレストランを提案してくれます。

はじめは人力で行い、ユーザーとの会話から様々なデータを集め自動化に成功しました。その成果によって飲食店の検索だけでなく、嗜好や傾向など個々のユーザーに合わせた適切な情報発信を実現しています。

（出典：ペコッターアプリ）

チャットボットを導入するメリット

企業のWebサイトやアプリにチャットボットを導入することは、どのようなメリットがあるのでしょうか。

まず、顧客満足度の向上につながります。サポート利用・Web接客利用のいずれも、知りたい情報をすぐに得られること、時間を気にしなくてよいこと、手軽にできることなどは顧客満足度の向上に大きく貢献します。

会員登録する、資料を請求する、購入するなどのアクションにもつながります。

企業は、業務効率化につながります。電話やメールで簡単な問い合わせを繰り返し行う作業はスタッフにとって大きな負荷となることがあります。それらを自動化することで複雑な問い合わせや作業に集中できるため、生産性の向上が期待できます。

そしてチャットボットをWebサイトやアプリに連携することにより、日々の会話データが蓄積されていきます。チャットの回答精度が向上すれば、顧客の問い合わせ利用が増える可能性があります。

またデータで問い合わせの傾向を探ることが可能になり、FAQページの作成や更新、LPのCVR向上、商品やサービスの改善、顧客開拓、マーケティング施策などに役立てることができます。

▼チャットボット導入による企業側のメリットに関する記事もチェック！

チャットボット導入の成功のために

スマホアプリの利用が拡大し、電話やメールで手間をかけるよりもリアルタイムで情報を取得できるチャットへの利便性が高まっています。

チャットボットの費用対効果を得るためには、導入する前に目的を明確にすることが大切です。その上でチャットボットの仕組み、適切な使い方、目的に合わせたツールの設置などをきちんと理解していきましょう。

また開発・導入して終わりではないため、自然な会話の実現やユーザーのニーズなどに対応できるよう、導入後の運用体制にも取り組んでいくことが求められます。