チャットボットの効果的な導入のために知っておくべき種類と特徴とは

何かのサービスを利用する際、分からないことを質問したいと感じるシーンは少なくないのではないでしょうか。

詳しい情報を知りたいけれど探しても見つからないし、問い合わせの電話をかけるのは面倒。「それなら別のサービスをチェックしてみよう」とサイトを離れてしまう人も多いと思いますが、企業側から見るとこれは販売機会の損失に繋がります。

チャットボットを適切に活用すれば、企業は販売機会を逃すことなく、ユーザーの満足度を向上させ、コンバージョンに繋げることも可能です。

今回は企業を成長させるためにどんなチャットボットを導入すれば良いのか、チャットボットの機能や特徴を確認しながら説明していきましょう。

チャットボット導入に関して知っておくべきこと

近年、多くのWebサイトで活用されているチャットボット。小さな吹き出し枠などに、オペレーターのイラストが記載されているものを見かけることも多いのではないでしょうか。

チャットボットの種類や活用方法はさまざまですが、現在の主流は選択肢の中から質問を選ぶものや、テキストメッセージを直接入力するものとなっています。

わざわざ電話問い合わせをするほどではないけれど、気になる内容はすぐに解決したい。そんなユーザーの要望を素早く解決できるのがチャットボットであると言えます。

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チャットボットを導入するメリットは？

ユーザーからの質問に対し、自動で受け答えを行ってくれるチャットボット導入のメリットは、主に以下の5つが考えられます。

チャットボット導入による企業のメリットは非常に大きいため、必要性を感じたら早めに情報収集を始めるのがおすすめです。

しかしチャットボットにはいくつかの種類や機能があり、目的に合わないものを導入すると活用できず、費用対効果が思ったように上がらないことも考えられます。チャットボットを導入する前に、注意点もしっかりと確認しておきましょう。

チャットボット導入時の注意点

チャットボットは、ただ設置するだけで業務効率化を始めとしたさまざまな課題を解決できるわけではありません。今回は、チャットボットを効果的に利用するための注意点を3つご紹介しましょう。

1.チャットボットで解決するべき課題を把握する

まずは、チャットボットを使ってどのような課題を解決したいのか、という部分を明確にしておきましょう。

そのためには今までのお問い合わせ内容や、コストがかさんでしまっている業務などのデータを確認し、チャットボットで対応すべき業務を洗い出す必要があります。

チャットボットにはいくつかの種類や機能があり、それぞれ対応できる範囲や内容、導入コストおよびランニングコストが変わります。解決したい内容に合わせて適切な機能のチャットボットを選べば、よりコストを抑えながら効率的な運用を目指すことが可能です。

2.チャットボットで対応すべきターゲットを絞る

チャットボットはあくまでも“チャットを使って自動で回答を行ってくれるロボット”です。

企業の多くは人的コストの削減を目的としてチャットボットを導入していますが、前述したようにチャットボットは導入するだけでコスト削減できるというものではありません。

効果的に利用するなら、チャットボットで対応すべきターゲットを絞るのがおすすめです。例えば“初めてWebサイトを訪れる人”や、“サービスの利用を検討している人”の対応を行えば、サービスの内容により興味を持ってもらえたり、購入および利用への後押しになったりする可能性が高まるでしょう。

3.企業だけでなく、ユーザーのメリットも考える

チャットボットの導入は、企業から見れば「今まで人が行っていた対応および業務を機械化し、労力や時間を削減できる」というメリットがあります。ではユーザーから見て、チャットボットの導入にはどんなメリットがあるのでしょうか。

考えられるものとしては、わざわざ電話で問い合わせなくても疑問や質問を解決できること、メールと違ってすぐに回答が得られること、相手が機械であるため気軽に質問しやすいこと、などがあります。

ただしこれらの期待にしっかりと応えられるチャットボットでなければ、ユーザーのメリットは小さくなり、逆に信頼を失ってしまう可能性もあります。最悪の場合は業務効率化どころか、業績の悪化に繋がってしまうこともあるかもしれません。

チャットボットの導入を検討する際は、ユーザー目線でのメリットもしっかりと考えてみましょう。

チャットボットの代表的な種類と機能、活用方法

現在のチャットボットは、AIを使っているもの（AI型）と使っていないもの（ルールベース型）の2種類に分かれます。

さらに目的や機能によっていくつかのタイプに分かれるため、しっかりと比較して適切なチャットボットを選ぶようにしましょう。

今回は代表的なものを5つご紹介します。それぞれの活用法まで、併せて確認していきましょう。

1.選択肢型

選択肢型のチャットボットは、あらかじめ設定しておいたシナリオ通りに、質問および回答を進めていくものです。

質問に対する回答が決まっているためシステムがシンプルで、基本的にAIを必要としないため、導入コストを抑えられるのが大きな魅力です。

このタイプのメリットは、あらかじめ選択肢を表示しておき、ワンタップおよびワンクリックで質問が可能なことです。ユーザーが入力する手間を省けるので、幅広い年齢層やターゲットを想定した活用が可能だと言えるでしょう。

また、特定の質問に対して決まった回答しかないため、間違った返答を行いません。

デメリットは、複雑な質問には対応できないこと、シナリオ設定できる量があまり多くないことなどです。それらを踏まえた活用方法として、「よくある質問」に対応するツールとしての導入が多い傾向にあります。

複雑な質問はオペレーターに繋ぐ、という選択肢と合わせて活用すれば、コスト削減とユーザーの満足度向上に繋がります。

2.辞書型

こちらはその名の通り、膨大なデータの中から辞書を引くように答えを探し、返答を行うタイプです。キーワードと回答の組み合わせをあらかじめ登録しておくことにより、ユーザーがチャットボットに入力したキーワードに対応して、プログラムが適切な回答を返します。

メリットはユーザーの入力に対して、自然かつ適切な答えを会話形式で返せることです。人と会話するようなやりとりを気軽に行えるため、ユーザーからの好感度アップにも繋がりやすいでしょう。

デメリットとしては、想定外のキーワードだと回答できない点が挙げられます。また、事前に膨大な量のキーワードおよび回答を登録する必要があるため、導入前の準備やコスト負担が大きくなりやすいこと、そして不自然な回答をしてしまう可能性があります。

活用方法として、幅広い質問に回答できるFAQツールとしての利用が一般的です。BtoCはもちろん、社内ヘルプデスクとしても効率化が見込めます。AIを使うものと使わないものがあり、AIを利用した辞書型チャットボットの場合は導入コストが高くなる傾向にあります。

3.選択肢＆辞書型

こちらはシナリオ通りに回答する選択肢型と、キーワードに合った回答を行う辞書型の機能を併せ持つタイプです。2つの特徴を組み合わせることで、よりユーザーに寄り添った問い合わせ対応を行えるメリットがあります。

デメリットとしては、選択肢やキーワードで掘り下げながら複雑な質問に答えられる反面、ユーザーが求める回答に繋がらない場合もあることなどです。ただし導入コストを抑えながらユーザー満足度の高い活用ができるため、現在とても多くの企業で利用されています。

シーンを選ばず活用できることも、選択肢＆辞書型のメリットであると言えるでしょう。

4.Eliza型

ここで言う「Eliza」とは、チャットボットの原型とも言える自然言語処理プログラムのことです。1966年に開発された“聞き役”に徹する形の対話型ソフトウェアですが、このElizaは当時、非常に多くの人に衝撃を与え、今に続く幅広い分野に影響を与えることになりました。

現在もEliza型チャットボットとして、Elizaの歴史は引き継がれています。Eliza型は相づちをうつ、会話の要約をするなどの対応しかできないため、お問い合わせツールとしての活躍はできません。

しかし話を聞くことをメインとして行う相談窓口や、コミュニケーションサイトに設置するチャットボットツールとしては非常に需要が高くなっています。今後はAIを活用して、さらに幅広い対応を行えるようになるでしょう。

5.ログ型

ログ型は、AIを活用して回答を行うチャットボットです。大きな特徴としては人の会話データを蓄積しつつ解析することで、それを基に人との会話に近い、自然な回答を行えることです。

ログ型のメリットは、運用すればするほどログを蓄積することができるため、徐々に回答の精度が増していくことです。

デメリットとしては、ログデータが少なければ回答の精度が上がらないため、はじめのうちは不自然な会話になる可能性があることや、導入コストおよびメンテナンスコストが高くなりがちなことなどがあります。

ただし、ログ型のチャットボットは幅広い分野で対応できるほか、運用すればするほど正確で違和感のない回答を行えるため、導入するメリットは大きいと言えるでしょう。

▼チャットボットの役割についてもチェック！

導入準備とメンテナンスは必須。目的に合ったものを選ぼう

チャットボットを導入すれば、業務効率化と人的コストの削減に繋がる可能性は非常に高いと言えます。

しかしチャットボットを活用できるかどうかは、事前準備や課題および目的の洗い出し、導入後の定期的で有効なメンテナンスなどにかかっていると言っても過言ではないでしょう。

コストや運用面も含めてチャットボットを活用するには、まず企業が持つ課題を整理し、目的に合わせたチャットボットを選ぶことが大切です。企業の成長を見据えて、これからさらに需要が高まると見られるチャットボットをぜひ導入してみましょう。