チャットボットが適さないケースとは？種類と特徴によっても違いが

チャットボットの種類と特徴

近年、チャットボットはビジネスで多く活用されており、企業のWebサイトやSNSでチャットボットを目にする、または利用する人も増えています。

チャットボットには様々な種類があり、目的や用途に合わせて選ぶ必要があります。では、具体的にどのような種類があって、どのように活用されているのでしょうか。ここでは、それぞれの特徴や使い方、導入を検討する際に注意することなどを紹介していきます。

シナリオ（人工無脳）型とは

チャットボットの種類は、大きく分けると2つあります。そのうちの1つがシナリオ（人工無脳）型で、機械が言葉を理解するのではなく単語やキーワードをもとに、あらかじめ用意された選択肢のなかから適切な返答や回答ができるようにする仕組みです。

事前にシナリオを作成し、設定されたルールに従って回答するため、「シナリオ型」や「ルールベース型」とも呼ばれています。シンプルな質問に対応しており、例えばECサイトのある商品のページに「料金」と入力すれば「○○円です」と返答します。

またシナリオ型は、キーワードの応答とシナリオ分岐を設定し、ユーザーに選択肢を与えて結果を導き出す形も多く見受けられます。

例えばホテルの予約などを行うとき、ユーザーが行き先や人数、予算、部屋のタイプ、滞在期間などを選択していくと、そのニーズに適合するホテルが複数表示される、といったようなものです。不動産サイトでエリアや家賃などの問い合わせにもこのタイプが多く使われています。

シナリオ型のメリット・デメリット

シナリオ型は、同じ内容の問い合わせが多数発生するものに対して有効です。自動対応により、業務効率化を実現できるほか、質問に対する回答が明確であるため、人によって起こり得る回答の間違いや認識によるズレが発生しません。

シンプルな仕組みでFAQやデータベースがあればすぐに構築できます。AI搭載型に比べて導入コストも低く抑えることができるのも魅力です。

ただし、あらかじめ設定された単語やキーワードのみに回答するため、多くの種類、または複雑な質問に答えるように設定すると、膨大な量のルール設定を行わなければなりません。

その場合は、チャットボットとオペレーターを連携させるという使い方ができます。ユーザー自身で解決できるものはチャットボットで、問題が解決できなかったり、説明の必要がある複雑な内容であったりする場合はスタッフのオペレーターが対応するという形です。

AI搭載（人工知能）型チャットボットとは

もう1つ、機械学習を取り入れたAI搭載型チャットボットがあります。問いかけに対しデータを解析し、統計的に最も適切と判断された回答が表示されるというものです。

これは事前に学習させたデータ、また導入後に蓄積されたデータによって回答の精度が上がります。マニュアル説明、FAQ数の多いサービスなどシナリオ型に比べて複雑な質問にも回答することができます。

自然言語処理技術を活用すると、ECサイトのある商品の料金について知りたいとき「料金」だけでなく「価格」「値段」など違う言葉で同じ意味のもの、「コンサートの席を取って」「ライブのチケットがほしい」など表現の違いや表記のゆれも判断できるようになります。

ECサイトでは、これまでの会話履歴からおすすめの商品を提案することも可能になります。さらに音声技術を活用すると、SiriやAlexaのような自然なコミュニケーションも実現します。

AI型のメリット・デメリット

AI搭載型のチャットボットは、複雑な質問や広範囲な質問にも回答できるのが特徴で、オペレーターの負担軽減、人的コストの削減などにつなげることができます。

チャットボットの回答精度が向上すれば、ECサイトに多い平日の夜や休日の問い合わせでも営業機会の損失を減らす可能性があります。

シナリオ型のように事前にルールやシナリオを設定する必要がない一方で、機械学習を正常に機能させるための教師データによる学習期間が必要で、導入までに一定の期間が必要でコストもかかります。

精度を上げるために大量のデータが必要になることもあり、また運用を開始してからも回答内容が正しく伝えられているかをチェックし、データの修正・追加を定期的に行う「チューニング」という作業をしなければなりません。

チャットボットサービスによっては、サポート体制が充実しておりチューニングなどの代行サービスを行っているところもありますので、運用コストと照らし合わせながら事前に比較・検討しておきましょう。

シナリオ型、AI型、どちらを選ぶ？

では、チャットボットサービスはシナリオ型、AI型どちらを選ぶべきでしょうか。

AI搭載のチャットボットのほうがシナリオ型よりも高機能であるため全体にかかるコストも大きくなります。ただし、高機能、高額であるからよいということではなく、AIが必要かどうかは自社の解決したい課題や内容によって異なります。

チャットボットは、事前に想定するFAQパターンがどれだけあるかを理解する必要があります。基本的に、「FAQパターンが50件程度」はシナリオ型、「FAQパターンが     数百件以上」はAI搭載型が適していると考えられています。

シンプルな応答のサービス、または単品を扱うECサイトなどでは、シナリオ型のチャットボットがおすすめです。同じパターンのコミュニケーションでは学習する必要がなく、高い予算や時間をかけなくても効果が期待できるからです。

ただし、商品ラインナップや新規プロジェクトなどサービスを増やす予定がある場合は、AI搭載型の導入を検討することも考えられます。

FAQパターンが数百件以上と問い合わせ数や内容が多くなるほど複雑になり、AI搭載型のチャットボットが必要と考えられます。チャットボットが使われるたびに学習を繰り返し、データが蓄積されていくことで回答の精度が向上するため費用対効果も高くなります。

チャットボットに適さないケース

一方で、そもそもチャットボットに適さないケースも存在します。それが「問い合わせが少ない」「問い合わせ内容が複雑」などです。導入・運用コストに対し、これらの問い合わせの状況や内容は効果を発揮しにくい傾向にあります。

問い合わせが少なければ既存のオペレーターで対応が可能ですし、問い合わせ内容やユーザーによって得るべき回答が異なる場合は、AIでの回答だけに頼れない可能性があります。

そして問い合わせ内容が複雑になると、画面に表示できる情報にも限りがあるため効率的な情報取得とは言えなくなります。その場合はチャットボットによる無人対応とオペレーターによる有人対応を融合させたチャットボットシステムが効果的です。

有人対応に引き継ぎが可能なチャットボットは、定型的な問い合わせについては通常のチャットボットと同様に自動で回答を行い、自動で対応をすることができない複雑な質問については、オペレーターに引き継ぎ、有人での対応を行うものです。

完全に無人のチャットボットを設置している場合、自動対応ができない相談についてはユーザーが別途問い合わせ窓口等へ問い合わせる必要があり、二度手間となってしまいます。これに対して、有人対応に引き継ぎが可能なチャットボットであれば、チャットボットに入力した相談内容はそのままオペレーターに引き継がれるため、ユーザーが手間をかけることなく疑問を解決できるというメリットがあります。

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オンプレミス型・クラウド型チャットボット

     チャットボットのシステムには、自社でサーバーを購入し、そこにシステムを構築して利用する「オンプレミス型 」とチャットボットベンダー側が管理・運用しているサーバーに組み込まれたシステムを利用する「クラウド型 」の2種類があります。

サービスによる違いはありますが、オンプレミス型は自社に合わせて自由にカスタマイズができます。一方で初期費用が高く、管理・運用とそれに対するコストも必要になります。

一方のクラウド型は、サーバーを購入する必要がないため初期費用が安く、ランニングコストも高額ではないため近年利用が多くなっています。ただし自由度は低く、カスタマイズする場合はオプション料金を払う必要があります。

チャットボット選びの注意点

チャットボットにはシナリオ型、AI搭載型があり、また有人対応と連携したチャットボットを利用するという方法があることも説明しました。いずれの方法にせよ、導入する前に注意しておきたいポイントがいくつかあるので紹介します。

まずは自社の課題を解決するシステムを選ぶことです。チャットボットを導入することによって何が解決されるのか、何が期待できるのかを明確にし、目標を立てることが大切です。その後で、AIの有無や料金などを考慮していきましょう。

課題を明確にしたら、チャットボットに任せる範囲も設定しておきます。チャットボットの仕組みへの理解、対応できる内容などをチームで認識し、どのように運営していくかも話し合う必要があります。そのため、専任の運用担当者などをつけることが望ましいでしょう。 チャットボットは「自動だから導入したら後はおまかせ」と誤解する人もいますが、現段階ではヒトの完全な代替となるツールではなく、課題が多いのも事実です。どのようなチャットボットであれば使いやすいか、ユーザー目線で考えることも忘れないようにしましょう。