忘れてはいけない！チャットボットを利用する一般ユーザーのメリットにも目を向けよう

少子高齢化が加速していくと見られているこれからの日本において、労働力を補うための業務効率化および自動化は、国全体の課題として認識され、対策が進んでいます。

そのための取り組みにはさまざまなものがありますが、特に現在、多くの企業への導入が進んでいるのが、問い合わせ対応や決まった業務を自動で行うことができる“チャットボット”です。

チャットボットを上手く活用することで、Webサイトに訪れる側であるユーザーにとって非常に大きなメリットがあります。

今回は、チャットボットの導入によって得られる一般ユーザー側のメリットを解説した上で、チャットボットの導入にはどのような視点での検討が必要なのか、考察していきます。

従来の“問い合わせ”に見る不便さとは

今までの問い合わせ方法としては、電話もしくはメールが一般的でした。しかしこの場合、ユーザーにとって、いくつかのデメリットがあります。

デメリットとしては、ひとつの簡単な疑問・質問を解決するためにとにかく時間がかかってしまう、ということでしょう。

電話の場合はすぐに回答をもらうことが可能ですが、問い合わせ窓口の回線が混雑していればなかなか電話が繋がらないこと、繋がってもオペレーターの熟練度によっては回答まで時間がかかる可能性も考えられます。

また、電話をかけるためにはある程度まとまった時間が必要なため、ユーザーにとっては問い合わせの時間が“拘束時間”となってしまいがちです。さらに問い合わせ窓口は基本的に企業の営業時間外には対応できないため、問い合わせ自体を行えないユーザーも多くいるでしょう。

そのような拘束時間や時間外対応を可能にするための方法としてメールがありますが、こちらもすぐに返事がもらえない、さらには返事が来るまで相手がきちんと見てくれているかどうか分からないという、不安感と待ち時間が発生します。

メールの場合はテキストでのやりとりとなるため、お互いにある程度の文章力が必要となります。相手に言いたいことが伝えられなければ思い通りの返答が得られず、またメールを送って…という二度手間が発生してしまうこともあるでしょう。

チャットを問い合わせに利用するとどうなる？

簡単なように見えて、実は意外とハードルが高かった今までの問い合わせ方法。これをより使いやすく簡単にし、利用率を大きく向上させてくれるのがチャットボットなのです。

以下では、従来型の問い合わせフォームに代えてチャットボットを導入した場合に得られるメリットについて説明します。

24時間365日対応が可能

Webサイトの閲覧やオンラインショッピングは、基本的に24時間365日利用することができます。しかしオペレーターが対応を行うお問い合わせ窓口は、24時間365日の営業を行うのは難しいと考えられます。

仮にユーザーが企業の営業時間外にWebサイトを閲覧し、商品に興味を持ったとすれば、購入に向けて詳しい情報を求めるかもしれません。しかしユーザーがいくら探しても欲しい情報が見つからなかった場合、購入に至る確率は低くなると考えられます。

もし問い合わせ窓口があれば利用するかもしれませんが、営業時間外だった場合は問い合わせができず、購入をあきらめてしまう可能性もあるでしょう。

営業時間外の対応は、人が働いている以上は難しいことであることは明確です。しかし企業側にとって販売チャンスを逃すことになるうえ、ユーザー側から見ても便利さには欠けてしまうでしょう。

しかし24時間365日、いつでも対応できるプログラムのチャットボットを導入すれば、そんなユーザーのニーズに応えることが可能になります。

また、相手がオペレーターの場合だと商品や知りたいことの内容によっては問い合わせることをためらい、購入まで至らないユーザーもいるかもしれません。そのような場合も、人ではなくプログラムであるチャットボットであれば気軽に確認することができるでしょう。

特に多様な働き方をする現代人は「問い合わせしたい」と思う時間帯にばらつきがあります。チャットボットはそれらのニーズにしっかりと応えられるため「いつWebサイトに訪れても安心」という信頼感にも繋がるでしょう。

疑問を解決できればすぐにでも商品やサービスを利用したい顧客も多く、その要望に応えやすくなるため、双方のメリットは非常に大きいと言えるでしょう。

問題解決までの時間短縮

チャットボットを導入していない企業へ問い合わせを行う方法として、電話をかける、もしくはメールを送るという選択肢があります。しかしこの方法は、全てのユーザーにとって便利だと言えるものではありません。

その理由は前述したように、企業の営業時間内にしか対応してもらえないこと、そして回答を得るまでに時間がかかる可能性が高いことなどが挙げられます。

電話で問い合わせを行う場合、ユーザー側の負担として考えられるのは窓口のオペレーターに繋がるまでの待ち時間です。窓口に繋がったとしても、オペレーターの熟練度や問い合わせ内容次第ではさらに待ち時間が生まれることもあるでしょう。また、メールでの問い合わせの場合も、返信には時間がかかることも多く、疑問をすぐに解決できないユーザーにはストレスになります。

しかしチャットボットを導入すると、それらの問い合わせに対する返答を、チャットでリアルタイムに行うことができます。待ち時間なく疑問や質問を解決できることによって、顧客およびユーザーの満足度向上に繋がり、併せてブランドのイメージ向上までも期待できると言えるでしょう。

また、チャットボットを導入すれば、ユーザーがWebサイト上を自分で探し回らなくても、チャットボットを使ってすぐに欲しい情報に辿りつくことができます。チャットボットのタイプによっては求める情報が掲載されているページへの案内や、さらに深い情報まで提供することも可能なため、満足度の向上にも繋がるでしょう。

さらに、チャットボットの導入によってユーザーの労力も軽減できます。

チャットボットはWebサイト上のよく見られるページに表示しておけば、ユーザーが気になることをすぐにチャットボットで確認することができます。

今までは気になることがあれば、その詳細が記載されているWebページを見つけるか、直接電話やメールで問い合わせることが必要でした。

しかし質問を入力するだけですぐに求める答えを返してくれるチャットボットが分かりやすい場所にあれば、ユーザー側にかかる時間や労力を減らすことができ、サイトを訪れたユーザーの満足度を向上させることができるでしょう。

また、ユーザーにとっては、電話やメールでは問い合わせるほどではない些細な疑問を持った場合に、チャットボットが設置されていれば気軽に問い合わせをすることができるというメリットもあります。

企業側にもメリットが

ここまで、チャットボットの導入によるユーザー側のメリットを解説しましたが、チャットボットの導入は、ユーザーだけではなく企業側にもメリットをもたらします。以下では、チャットボットの導入によって得られる企業側のメリットについて解説します。

まず1点目は、機会損失の軽減です。チャットボットを導入すればユーザーは24時間365日、いつでもユーザー対応が可能になります。そのため、有人での対応ができない営業時間外に問い合わせを行ったユーザーに対しても、チャットボットでの営業を行うことができるため、機会損失を軽減できます。

2点目は、Webサイトの離脱率の軽減です。ユーザーは自らの疑問点を解決するためにWebサイトを訪れますが、求める情報がすぐに見つからない場合、ほとんどのユーザーがWebサイトを離脱していきます。しかし、チャットボットを導入することで、ユーザーはチャットボットに入力するだけで疑問を解決できるようになるため、サイトの離脱率の軽減を期待できます。

また、チャットボット導入と共にUIの改善を行ったり、ユーザーが求める情報をチャットボットですぐに提供したりすることで、ユーザーのアクション数が減り、コンバージョンまでのハードルは低くなると考えられます。さらにユーザーの行動を分析してユーザーに合ったおすすめの商品などを提示できれば、CVRの向上に繋がるでしょう。

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気軽に使いやすいUIデザイン

チャットボットでのやりとりは、LINEなどでおなじみの対話型UIを利用するのが一般的で、対話の方法にはいくつかの種類があります。

シンプルなものほどコストや事前のデータ登録作業量を抑えられる傾向にはありますが、やはり企業の目的や課題、ユーザーの年齢層や使いやすさを考慮して選ぶことが大切でしょう。

シナリオ型とAI型のチャットボットの違いとは？

チャットボットには、大きく分けてシナリオ型とAI型の2種類があります。以下では、それぞれの特徴を説明します。それぞれの特徴をよく知ることで、自社に適したチャットボットの選定を進めることができます。

AIを使わないシナリオ型（ルールベース型）は、あらかじめ企業側が設定しておいた質問の選択肢をユーザーが選ぶだけで、簡単に問い合わせを進めることができます。

このタイプは複雑な質問に答えることはできませんが、とにかくやりとりが簡単なため、非常に便利であると言えます。ただし膨大な量のシナリオを設定しておくことは労力がかかるうえ、選択肢が増えることによるユーザービリティの低下に繋がる可能性があります。

簡単に使えるということがメリットであるシナリオ型チャットボットは、ある程度限られた問い合わせ対応に向いていると言えるでしょう。

一方、直接文章を入力してより複雑な受け答えを行えるAI対応のチャットボットは、キーワードや会話内容からユーザーが知りたい答えを分析することが可能です。そのため短いやりとりで目的の回答が得られるのが大きなメリットだと言えます。

AI型は決まった受け答えをツリー状に繋げていくシナリオ型とは違い、会話データやキーワードを分析してそれに合った内容を示していきます。蓄積データが増えるにつれて回答の精度が増していくため、長く運用していくことを考えれば、後々非常に心強い戦力になることが期待できるでしょう。

ただしAI型チャットボット自体が高額であること、さらには導入時のデータ入力やメンテナンスのために労力やコストがかかりやすい面があり、場合によっては簡単に導入しにくいと言えます。

ただ、シナリオ型やAI型どちらを使うかに限らず、ユーザーが使い慣れている会話型のUIを利用することで、問い合わせへのハードルは低くなると考えられます。分かりやすい場所にチャットボットがあれば、疑問をすぐに解決できるためにCVまでの道のりはかなり短くなるでしょう。

ユーザーが使いやすいチャットボットの導入で効率化を

実はチャットボットを使ったことがあるユーザーの多くが、利用に対する不満を大なり小なり感じたことがあることが分かりました。2019年にNTTレゾナント株式会社がチャットボットの利用経験がある17～59歳の男女を対象に実施したインターネット調査によると「回答が的確ではない」「無理のあるおすすめをしてきた」などが、その理由として挙げられています。

非常に便利かつ効果的なチャットボットですが、その効果を最大限に発揮するには、やはりしっかりとしたデータ収集と効果測定、そしてユーザーや顧客の目線に立って利便性を考えることが必要だと言えるでしょう。

また、企業が持っている課題は本当にチャットボットで解決できるものかどうかを、導入検討時にしっかりと考えてみる必要もあります。まずはチャットボットベンダーを選んでしっかりと相談し、効果的な種類や使い方を考えてみましょう。