ユーザーのニーズに的確に対応できる「ハイブリッド型チャットボット」

二種類の要素の組み合わせでチャットボットが進化！

企業においてチャットボットの導入を検討している場合、ユーザーのニーズに的確に対応しつつ、導入・運用コストはできるかぎり抑えたいと考えるのではないでしょうか。

チャットボットの導入において両方の条件を満たしたいなら、ハイブリッド型のチャットボットがおすすめです。

ハイブリッドには「複数の要素を組み合わせたもの」という意味がありますが、ハイブリッド型チャットボットとはどのような要素が組み合わされたものなのでしょうか。

ハイブリッド型チャットボットについてくわしく知るほど、その良さが理解できることでしょう。

ハイブリッド型のチャットボットとは？

ハイブリッド型のチャットボットは、自動的にチャットの応対を行う「チャットボット」と有人のチャットを組み合わせた形態のチャットボットです。

チャットボットは、ユーザーの質問に対してあらかじめ設定されたルールに基づいて応答します。これにより、自動的にユーザーの問い合わせに迅速かつ一貫性をもって対応できます。

しかしながら、重要な留意点として、チャットボットはあくまで一定のルールに基づいた機械的な応答しか行えないということが挙げられます。そのため、チャットボットが設定された範囲を超えた質問や複雑な状況に対応できない場合があります。

この問題に対処し、ユーザーの満足度向上を図るために考案されたのが、自動応答のチャットボットと有人のチャットを組み合わせた手法です。このハイブリッドアプローチにより、機械的な自動応答と人間の柔軟な対応が融合し、ユーザーの多様なニーズに効果的に対応できるようになりました。

この自動応答チャットボットと有人チャットの組み合わせによって、それぞれの利点が最大限に引き出され、ユーザーにとってより適切で効果的なチャットボットサービスが提供されるようになりました。

ハイブリッド型のチャットボットの特徴

ハイブリッド型のチャットボットの特徴は、半自動半有人対応となっている点です。

基本的には自動対応のチャットボットがユーザーからの問い合わせに応じますが、チャットボットでは応じきれない場合は有人チャットに切り替えられサポートが行われます。

例えば、自動対応のチャットボットがカバーし得る内容としては、簡単な質問への対応や資料の請求、見積りの依頼などがあります。

また有人チャットが求められるのは、専門的な質問への対応やきめ細やかな接客が求められる場合などが考えられます。

チャットボットをハイブリッド型にすることで、簡単な問い合わせに関しては自動対応のチャットボットに任せられるようになります。担当者にとっては業務が軽減され、導入前と比べると丁寧な顧客対応を行いやすくなります。

ハイブリッド型のチャットボットのメリット

ハイブリッド型のチャットボットを導入した場合のメリットとしては、以下のようなものがあります。

・自動対応のチャットボット・有人チャットのメリットを活かせる

・チャットボットの効率的な運用が可能となる

・顧客の満足度が高まる

それぞれのメリットについてくわしく説明します。

自動対応のチャットボット・有人チャットのメリットを活かせる

ハイブリッド型のチャットボットを利用することによって、自動対応のチャットボットと有人チャットでカバーしきれない部分を補うことができます。

自動対応のチャットボットでカバーしきれない部分とは、専門性の高い質問に答えられない点や、人間のように柔軟な対応ができない点です。

また、有人チャットでカバーしきれない点とは、24時間365日の対応ができないこと、運用に人件費がかかることです。

ハイブリッド型のチャットボットであれば、自動対応のチャットボットで応じきれない点は有人のチャットによってカバーすることが可能であり、有人のチャットで対応しきれない点は自動対応のチャットボットでカバーできます。

チャットボットと有人チャットの両方のメリットを活かすことができるのは、ハイブリッド型のチャットボットならではといえるでしょう。

チャットボットの効率的な運用が可能

ハイブリッド型のチャットボットを導入することによって、コスト、人事において効率的なチャットボットの運用が可能となります。

ハイブリッド型のチャットボットを導入すると、問い合わせには基本的に自動対応のチャットボットが応じるため、顧客対応の人員を最小限に抑えられ、低コストでの運用が実現します。

顧客の満足度が高まる

そのほか、ハイブリッド型のチャットボットを導入することによって、顧客の満足度が高まります。

自動対応のチャットボットの場合、簡単な質問には答えられるものの、専門性の高い質問に答えることが難しくなってしまいます。さらに、人間のような気配りや機転の利いた返答も難しいため、ユーザーの中には自動対応によるチャットの応対を味気なく感じてしまうこともあるでしょう。

ハイブリッド型のチャットボットなら、人間による応対が可能であるため、顧客にとって納得できる回答を得やすくなります。

また、チャットが有人対応のみに限られている場合を考えてみましょう。その場合、チャットの受付時間が主に日中の時間帯に限られるため、現代の多様な生活様式に対応しきれない時間帯が生じ不便と感じるユーザーもいるでしょう。

ハイブリッド型のチャットボットなら、夜間や祝日であってもチャットボットによる受付は行っているため、さほど難しくない質問であれば、チャットボットでも十分な対応が可能です。

24時間いつでも問い合わせを行えるということは、ユーザーにとっての安心感につながるといえるでしょう。

ハイブリッド型のチャットボットのデメリット

ハイブリッド型のチャットボットを導入した場合、考えられるデメリットとしては以下があります。

・チャットボットの設計に手間がかかる

・人手が必要となる

・有人チャットは24時間対応していない

それぞれの内容について、以下で説明します。

チャットボットの設計に手間がかかる

ハイブリッド型のチャットボットのデメリットは、チャットボットの設計に手間がかかる点です。

自動対応によるチャットの場合、想定される問い合わせの内容をシナリオ化し、質問の選択肢を設定してそれに対する回答を設定していく「シナリオ型」と、AIを導入することによってAI自身が質問の内容を学習し、適切な回答を導く「AI型」があります。

自動対応のみのチャットボットを設計する場合、対応方法は自動に限られるため、設計する内容はハイブリッド型と比べると少なくて済みます。

一方、ハイブリッド型のチャットボットを導入する場合、原則としては自動対応によるチャットが前提となっているものの、自動のチャットだけでは対応できないと判断した場合、有人のチャットに切り替える機能が必要となります。

つまり、ハイブリッド型のチャットボットを設計する場合、自動対応のみのチャットを設計する場合と比べると設計する内容は増えてしまいます。そのため、ハイブリッド型のチャットボットの設計は手間がかかりやすいといえるのです。

人手が必要となる

ハイブリッド型のチャットボットは、有人による対応も行うため、最低限の人手は考慮しておかなくてはなりません。つまりハイブリッド型のチャットボットは人件費を完全にゼロにするわけにはいかないため、もともと最少人数で顧客の問い合わせに対応していたものの、さらなるコスト削減を求めて導入する場合は大きな効果は期待できないこともあります。

チャットボットのメリットは無人による対応が可能な点ですが、無人のチャットだけでは顧客の問い合わせに完全に対応することができません。

顧客満足度を高めるという観点からみた場合、ハイブリッド型のチャットボットの導入は必須といえますが、コストをできるかぎり抑えたいと考えている場合には、ハイブリッド型のチャットボットではなく、完全な自動対応のチャットボットの導入を検討してみましょう。

有人チャットは24時間対応していない

また、ハイブリッド型のチャットボットは基本的に自動対応のチャットボットが応じます。そのため、原則としては24時間対応となりますが、有人によるチャットは24時間対応を行っておらず、日中の時間帯などに限られます。

専門的な内容の問い合わせに関しては24時間対応を行っていないため、ユーザーとしては満足感が得られない場合があります。

ユーザーのニーズに対応するためには、AIを活用するなどしてチャットボットの精度を高めて、無人のチャットであっても十分に対応できる体制を作っておくことも必要でしょう。

まとめ

ハイブリッド型のチャットボットは、自動対応のみのチャットボットと有人対応のみのチャットボットがカバーしきれない点を補い合っているため、柔軟な対応を行えます。

自動対応のチャットボットは専門的な内容の質問に応じることが難しく、有人対応のチャットボットは24時間対応が困難となります。

しかしそれぞれのチャットボットを組み合わせれば、有人対応によって専門的な内容の質問に応じることが可能となり、自動対応によって24時間いつでも問い合わせに応じることができます。

また、ハイブリッド型のチャットボットは自動対応がメインとなるため、有人チャットの担当者を最小限に抑えられます。それにより、低コストでの問い合わせ対応が可能となります。

ハイブリッド型のチャットボットを導入することによって、ユーザーはチャットボットによる体験価値が高まり、企業側はチャットボットの効率的な運用やコスト削減が実現します。 ハイブリッド型のチャットボットを導入することによって、さまざまなメリットが得られるため、導入の検討をおすすめします。